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Daniel López, administrador de la Comunidad Orange: “Hay que estar más cerca que nunca de los usuarios”

La Comunidad Orange es un espacio donde colaborar y resolver dudas sobre tecnología. Un foro actualizado en el que miles de usuarios interaccionan, preguntan y contestan, compartiendo información relevante. Cuenta con el apoyo de varios programas de dinamización y usuarios oficiales que ayudan al resto de los visitantes a resolver dudas u organizar temas.

Nada más entrar en la Comunidad Orange vemos un botón grande sobre el que se lee “INICIAR UN TEMA”. Para explicarnos el funcionamiento de este foro, hablamos con Daniel López Nieto, administrador de este espacio flexible creado para y por los usuarios. Es un ágora con una gran inercia social en el que la mayoría de las dudas son resueltas por los propios usuarios.

– Tenéis un espacio único para conectar con los usuarios y resolver sus dudas de tecnología. ¿Cómo y por qué surgió la idea?

En el 2014 desde el Departamento de Redes Sociales tuvimos la idea de crear un entorno de conversación en torno a la marca Orange, donde los clientes pudiesen colaborar y ayudarse entre sí. Al tratarse de una marca Telco, normalmente tendemos a pensar que los comentarios son quejas e incidencias. Sin embargo, creímos que si al cliente le das la posibilidad de ayudar y aportar una solución a otros clientes, estos responden, y una comunidad era el lugar ideal para conseguirlo. Tras varios años de actividad, con más de 25.000 soluciones aportadas por usuarios, podemos afirmar que la Comunidad ya es un éxito.

Por otro lado una comunidad propia nos permite ser los moderadores de esta, establecer unas normas básicas de comportamiento que permitan a todos los usuarios participar con una intervención mínima de la marca. En realidad son los usuarios quienes dan sentido a este foro de ayuda que tan útil está siendo para los más de 5 millones de usuarios que lo visitaron en 2017, un 65% más que en 2016.

– ¿Qué tipo de cuestiones resolvéis? ¿Hay algún ranking de temas clave?

Cada usuario plantea una duda concreta, normalmente relativa a su terminal, a una cuestión sobre su contrato o alguno de los servicios adicionales contratados. La configuración del router es uno de los temas más recurrentes, pero depende del lanzamiento de un producto y de las dudas que pueden surgir en determinados momentos de la estrategia comercial de la compañía, como puede ser una nueva tarifa.

Normalmente el usuario accede por una búsqueda en Google intentando encontrar una solución a su duda. La comunidad está muy bien posicionada en determinados temas clave relativos a Orange, de manera que es fácil que entre los resultados se encuentre uno de los posts de la comunidad, y además si está solucionado está marcado como tal. De esta manera, rápidamente, identificamos la información más útil para el usuario. En el caso de que no se resuelva su duda, cualquiera puede plantear un nuevo tema en la sección correspondiente, solo pedimos un registro, que no le llevará más de 30 segundos.

Hay que destacar también que en la Comunidad también trabajan agentes oficiales de la compañía. Solo ellos pueden resolver determinadas dudas, ya que para ello es necesario acceso a las plataformas de atención al cliente. Son agentes muy eficaces, formados especialmente para la atención en la Comunidad y las redes sociales, cuyas dudas se refieren básicamente a temas muy concretos de facturación. Por supuesto, en ningún caso, los datos privados del usuario se muestran en la Comunidad, sino que se tratan mediante mensajes privados.

– Tenéis un 90% de dudas cerradas, para lo que os ayudan los propios miembros de la comunidad. Los que más colaboran reciben el nombre de ‘superusuarios’. ¿Qué valor tienen para vosotros?

La salud de la Comunidad Orange se mide en las soluciones que dan los usuarios. En nuestro caso diseñamos un sistema de gamificación con un ranking donde se mostraban los usuarios más destacados en cuanto soluciones, comentarios, ‘me gusta’ recibidos… A día de hoy tenemos seleccionados a 18 ‘superusuarios’ que son quienes más aportan a la Comunidad en cuanto a mejoras y propuestas.

El valor de estos usuarios es tal que la Comunidad Orange está siendo un modelo a seguir por otras futuras comunidades que ya se están preparando en países del Grupo Orange como Bélgica o Rumanía. Y desde Lithium, el proveedor de servicios de la Comunidad, nos han felicitado personalmente. Otros foros como la Comunidad de anunciantes de Google también están desarrollados con Lithium, pero su programa de ‘superusuarios’ no es tan potente como el nuestro. Estamos muy orgullosos de nuestros ‘superusuarios’ y ya estamos pensando en lanzar nuevos programas para ellos.

– Además de administrador, también eres usuario de la Comunidad Orange. ¿Por qué alguien entraría en un foro para ayudar a otros?

Como forero que soy, lo habitual es conocer una comunidad o foro vía Google, directamente escribiendo mi duda en la caja del buscador. Recuerdo que siempre que buscaba información sobre cómo eliminar determinado virus, drivers antiguos, configuración de routers, etc., siempre acababa en un foro. El ver resuelta tu duda por otro usuario anónimo te anima a formar parte de un entorno prácticamente sin ataduras ni condicionantes. Si además puedes ser reconocido en un ranking, puedes conseguir regalos participando en diferentes programas y la marca cuenta contigo para determinadas toma de decisiones, formar parte de la ‘tribu’ es algo que atrae a cualquier usuario interesado en la cocreación y las conversaciones de tú a tú con las marcas.

Anualmente nos reunimos con todos los ‘superusuarios’ y nos asombra lo diferente que es cada uno tanto en edad como en gustos. Realmente cualquiera puede ayudar a un foro y, si dedica tiempo, convertirse en un ‘superusuario’.

– ¿Guardáis métricas, como por ejemplo el usuario oficial que más dudas haya resuelto? ¿O el mes en el que más usuarios hayan planteado preguntas?

El usuario @krony lleva la friolera de 1200 soluciones, aunque seguramente mientras se lee esto aumentará el número. Y tenemos a más usuarios que superan las mil soluciones. De hecho, en su día hablamos, medio en broma, de crear una medalla para aquellos que superasen el millar de soluciones. Por supuesto lo descartamos, pero me temo que tendremos que recuperar la idea.

En cuanto a dudas consultadas, durante el pasado mes de enero, se alcanzó el medio millón de visitas, lo que demuestra que la Comunidad Orange es un lugar de referencia y consulta para muchos clientes.

– Desde Orange, ¿cómo se ve el mantenimiento de una comunidad así? Sin duda da trabajo, ¿qué os aporta como marca?

Los recursos para gestionar una comunidad de estas dimensiones son siempre escasos. Aparte de los responsables de comunidades, tenemos moderadores en la casa y agentes de atención al cliente. La estructura de trabajo es muy ágil y siempre tenemos en marcha algún concurso que dinamice la Comunidad.

Sería imposible leernos todo lo que se escribe pero por suerte contamos con los ‘superusuarios’, con herramientas automáticas de moderación y con unos permisos restringidos.

Para una marca, una comunidad así aporta un conocimiento de primera mano que no nos da otro tipo de site o red social. Mientras que en las redes sociales el contenido es volátil, en una comunidad podemos crear una base de datos de soluciones, de ideas de mejora para la empresa y de reacciones y propuestas de los propios clientes. En ocasiones hemos preparado acciones para testear una app antes de lanzarse, o incluso recabar opiniones sobre una tarifa. Nuestras diferentes áreas utilizan la Comunidad para preguntar a los clientes acerca de cuestiones sobre una acción solidaria o cómo ven una tarifa. Estamos trabajando en crear un grupo muy amplio de testers.

Gestionar una comunidad supone un gran esfuerzo, así que imaginaos lo que conlleva gestionar dos, porque en nuestra área también somos responsables de la Comunidad Amena, cuyos resultados son tan positivos como los de Orange.

– Respecto al futuro de la Comunidad Orange, ¿cómo lo ves? ¿Hacia dónde evolucionará? ¿Qué nuevas propuestas tenéis?

Aquí detectamos dos tendencias. Por un lado, la ‘autogestión’. Lo bueno de las comunidades es que son capaces de autogobernarse, de aportar soluciones y propuestas por parte de los propios usuarios. La marca debe ser una mera moderadora sin ralentizar la evolución de la comunidad. Tenemos que fomentar las ideas emergentes y aprender a escuchar las ideas que vayan apareciendo.

Por otro lado, la Comunidad tiene que integrarse más bajo el ecosistema Orange. Ya hemos empezado a trabajar en ello publicando literalmente las opiniones de los usuarios en nuestra home, dando a conocer la comunidad en las newsletters a clientes y montando campañas de inversión en redes sociales para que quienes no nos conozcan todavía se animen a formar parte de la comunidad. De hecho, hemos seleccionados a varios ‘superusuarios’ a los que mediante llamadas telefónicas o participación en mesas de debate hacemos encuestas sobre nuestra marca y productos con la idea de aprender de ellos. Tenemos que estar más cercanos a ellos que nunca.

Uno de los programas más exitosos del último año ha sido el programa de reviews, tanto en texto como en video, que ha permitido a cientos de usuarios dar una opinión libre sobre los terminales comercializados por Orange, para que el resto de usuarios se conformen una opinión objetiva. Las recomendaciones de usuario a usuario generan más confianza, y en este caso concreto las propias marcas (Huawei, Samsung, BQ, etc..) nos han dado feedback positivo en estos programas, hasta el punto de ofrecernos sus propios terminales mes a mes.

– Hace poco celebrasteis un evento con los ‘superusuarios’ y varios empleados de diferentes departamentos de Orange. ¿Qué cuestiones se plantearon? ¿Cómo resultó el evento?

Rotundo éxito. El protagonismo del evento se centró en los ‘superusuarios’, se mostraron las estadísticas de la Comunidad y las propuestas de futuro, con las que se mostraron muy positivos. Las diferentes áreas agradecieron personalmente su labor y contamos con la conferencia de youtubers consolidados  que contaron su experiencia como generadores de contenidos profesionales. Nos citamos para el año que viene, que seguramente tendremos buenas novedades que contar.

Por Marcos Martínez