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Orange transforma su modelo de relación con los clientes

Orange transforma su modelo de relación con los clientes y lanza nuevos servicios para facilitar y enriquecer su experiencia:

– Con el servicio Tranquilidad Orange, el cliente, en caso de sufrir cualquier robo o rotura de su móvil, recibirá otro en su domicilio en un máximo de 48 horas, llamando a su nuevo número de atención al cliente 1474, en el que, un mismo agente, gestionará siempre su caso de principio a fin. Además, recuperará sus contactos gracias al nuevo sistema de copia de seguridad, y su línea, con la SIM de Tranquilidad.

– Todos los clientes de Orange saldrán de las tiendas con su smartphone ya configurado. Además, tendrán la ayuda de un experto y podrán acceder a una nueva plataforma de guías interactivas en la web.

– Web y aplicación “Mi Orange” renovadas para que los clientes puedan gestionar on line su línea de la manera más eficiente.

“Que todo sea más fácil para ti nos importa”, es el lema elegido por Orange para transformar su modelo de relación con los clientes, con el objetivo de optimizar la experiencia de uso de sus servicios y mejorar sus niveles de satisfacción.

Según Jean Marc Vignolles, Consejero Delegado de Orange España, “tras la integración de nuestro centro de atención al cliente de Oviedo y el lanzamiento de Renove Estilo Orange, esta iniciativa supone otro paso decisivo en nuestro objetivo de mejorar de forma continua la experiencia de nuestros clientes. Pretendemos que esta relación esté basada en la confianza de que pueden contar siempre con nosotros para disfrutar al máximo de los terminales y servicios que ofrecemos: sencillos e innovadores.”

En este contexto, Orange ha identificado las nuevas necesidades que la extensión de los smartphones está generando en sus clientes:

– Los clientes necesitan proteger sus terminales, que cada vez son más caros.

– Además, su estilo de vida no les permite prescindir del teléfono, ni de su conexión a Internet y a su e-mail, ni siquiera por días.

– Y necesitan ayuda en la configuración de sus terminales, al ser más complejos y con muchas más prestaciones

Partiendo de esto, Orange ha diseñado una serie de nuevos servicios al cliente:

1. Para dar solución a sus clientes en el caso de que tengan un problema con su terminal, Orange aporta soluciones para cubrir las necesidades de todos sus tipos de clientes:

Tranquilidad Orange

El lanzamiento de “Tranquilidad Orange” supone un importante avance en la mejora de la experiencia de los clientes. “Tranquilidad Orange” es un servicio innovador y exclusivo, que da respuesta a la necesidad permanente de todos los clientes de contar con un móvil, en caso de haber sufrido un percance.

El cliente puede elegir entre dos modalidades de este servicio en función de las exigencias del cliente:

“Tranquilidad Total”. Es el producto mas completo. Esta modalidad incorpora un seguro sobre el terminal, gracias al cual el cliente podrá disponer, dónde lo necesite y en menos de 48 horas, de un móvil igual que el asegurado para los casos de robo, rotura o avería.

No es un seguro convencional, ya que cubre cualquier caso de robo, incluído hurto, oxidaciones y otros daños. Además, se repone el terminal por otro igual para que el cliente no tenga que esperar a que sea reparado.

Incluye también un sistema de copia de seguridad de contactos, una tarjeta personalizada (SIM de “Tranquilidad”) para recuperar la línea al momento y un número exclusivo de atención personalizada (1474), en el que, un único agente, resolverá siempre sus gestiones de principio a fin y de la manera más ágil.

Hay tres opciones de cobertura, adaptadas a la gama del terminal con precios que oscilan entre los 4, 8 y 12 € al mes.

– “Tranquilidad Orange”: por una cuota de 1€ al mes, si al cliente se le avería el móvil o se le rompe, se le envía a dónde lo necesite y en un máximo de 48 horas, otro de la misma gama, mientras se repara, sin coste si lo cubre la garantía. Además, dispondrá igualmente de los servicios de copia de seguridad, SIM tranquilidad y número 1474 de atención personalizada.

Y si el cliente no dispone de ninguno de estos servicios Tranquilidad, también encontrará mejoras en la gestión del servicio postventa en tienda:

– Los clientes tendrán su terminal reparado en siete días laborables de media.

– Todas las tiendas Orange contarán con terminales de préstamo para cubrir las necesidades de los clientes.

– Y si el cliente no quiere o no puede esperar, se le ofrecerán soluciones ayudándole a adquirir un terminal nuevo con el programa de puntos, regalándole 250 puntos extras y re-comprando el terminal aunque esté roto y no encienda, con el programa “Estrena y Recicla”.

Estrena y Recicla

Orange refuerza su apuesta por la recompra de terminales usados, en la que fue pionera, desde que lanzó hace más de año y medio su servicio “Estrena y Recicla”:

– Los clientes podrán canjear todos los terminales de que dispongan, usados, funcionando o no funcionando, y de cualquier operador y canjear hasta dos terminales por un descuento de 255€ directo en cualquier compra en Orange. Así, facilitamos que puedan acceder especialmente al terminal que deseen por mucho menor coste.

– No sólo supone una ayuda para el cliente, sino un proyecto de colaboración con el medio ambiente, canalizando la recogida de residuos tecnológicos para su correcto tratamiento.

2. Para ofrecer asistencia y ayuda en la configuración y uso de smartphones de alta gama. Para eso, Orange ha creado los servicios “Arranca tu Smartphone” y “Tu Experto”.

Arranca tu Smartphone

“Arranca tu Smartphone”, permite a todos los clientes de Orange salir de la tienda con su smartphone configurado con todos los servicios para que puedan disfrutar de sus ventajas desde el primer momento.

Para ofrecer este servicio, Orange ha formado a todos sus comerciales, más de 4.000 personas en todos los puntos de venta y les ha dotado de herramientas para ello. Esto garantizará que el servicio se preste con la máxima calidad en todos los puntos de venta.

Tu Experto Orange

Dadas las necesidades de apoyo que tiene el cliente en el uso y solución de dudas para disfrutar de los Smartphone, se ha formado personal propio dedicado exclusivamente a ayudar a los clientes a sacarle el máximo partido a su Smartphone: más de 200 expertos certificados por los principales fabricantes de terminales móviles, identificando los problemas más comunes y dándoles respuesta, aportando un servicio de máxima calidad

Si el cliente tiene alguna duda, puede consultar sus nuevas guías interactivas muy detalladas de cada móvil en tuexperto.orange.es, o llamarles a “Tu Experto Orange” al teléfono 902.051.322. Además, este servicio se prestará en un número de tiendas propias y franquicias que irá creciendo a lo largo del año.

3. Para poner a disposición de nuestros clientes soluciones a sus nuevas demandas renueva las aplicaciones de gestión on line como alternativa a los tradicionales call centers:

Potenciación web y aplicaciones Mi Orange

Para que el cliente tenga en todo momento el control de su consumo, sus servicios, la gestión de su línea, etc., Orange apuesta también por herramientas on line:

– Nueva web de gestiones para clientes, incorporando todas las gestiones más demandadas, con mayor facilidad de gestión y acceso intuitivo a todos los datos relevantes (consumo, factura, etc.)

– Atención al cliente por email y próximamente por “chat”.

– Nueva aplicación “Mi Orange” para smartphones (iphone y android, próximamente BlackBerry), con acceso inmediato a datos de consumo y gestiones desde el propio Smartphone.