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“Tranquilidad Orange es mucho más que un seguro”

Hoy el smartphone es mucho más que un móvil. Es un “asistente” que nos acompaña en nuestro día a día y en el cual tenemos concentrada mucha información sobre nuestro vida personal y laboral, nuestras relaciones, nuestra agenda… nuestra existencia en general. Salir sin él de casa ya casi es impensable. Gamez

Y por ello, cualquiera que haya sufrido en alguna ocasión la pérdida de rotura de su móvil sabe el trastorno que esto supone y lo que se agradece que te lo solucionen en el menor tiempo posible. Así nació Tranquilidad Orange hace ya un año.

Para saber más sobre este servicio y lo que nos aporta acudimos a su responsable, Francisco Gámez, que hace balance de la acogida de estos primeros meses del producto en el mercado

P: ¿Cuándo y cómo surge la idea de lanzar Tranquilidad Orange?

Orange lanzó el primer seguro para el móvil del mercado hace casi 4 años. Y gracias a esta experiencia, detectamos lo que los clientes demandaban de verdad en un seguro: un servicio sin letra pequeña y clausulas inesperadas, con el que pudieran despreocuparse ante cualquier incidente pues siempre tendrán a mano un smartphone para seguir conectados tanto en su vida personal como en sus negocios. Vimos que los seguros tradicionales no llegaban a cubrir todas estas necesidades y por ello creamos Tranquilidad Orange, como solución completa e integral que asegura a nuestros clientes que, ante cualquier incidente, en 24 horas podrán tener solucionado su problema.

Y con esta filosofía de hacer más fácil de la vida de nuestros clientes, en abril de 2012 lanzamos la familia Tranquilidad, con varias modalidades según la necesidad de cada usuario. Así, para los más exigentes, creamos el producto Tranquilidad Total, como evolución del seguro pero añadiendo TODAS las coberturas naturales del seguro móvil (excluyendo solamente la perdida accidental por imposibilidad de evitar el fraude); un teléfono de atención al cliente –el 1474- mas rápido y ágil, ya que está especializado en solución de problemas; y una sustitución del terminal averiado del cliente por uno nuevo en su casa en 24h. Con este producto garantizábamos que el cliente tendría cubiertas las necesidades que tiene en caso de rotura, robo o incidencia inesperada.

Adicionalmente y con el fin de poder llegar a ofrecer un producto de este tipo al mayor número de clientes posible, creamos Tranquilidad Orange, que, por solo 1€/mes, ofrece un terminal de préstamo en caso de rotura, que le entrega en 24h en la dirección que indique, y con el que contará hasta que se repare el móvil del cliente. Además, por supuesto, de esta línea rápida de atención de incidencias 1474.

Todo esto ha repercutido en un incremento muy considerable de la satisfacción de los clientes con este servicio, ya que ven resueltos sus problemas en 24h y sin preocuparse por nada.

P: ¿Qué diferencia este servicio de otros de la competencia?

La competencia no ofrece productos de este tipo. Por un precio similar al servicio Tranquilidad de Orange, otros competidores ofrecen un seguro “tradicional” con coberturas limitadas y con procesos de resolución lentos y tediosos.

P: ¿Qué diría a quienes crean que es “un seguro más”?

Fácil. Que hablen con cualquier cliente de Tranquilidad que haya tenido algún incidente con su terminal. Desde la experiencia en el servicio de atención 1474 hasta la entrega en el domicilio del cliente y de nuestras llamadas de seguimiento para asegurar que todo ha resultado satisfactorio, podemos concluir que es un servicio que siempre sorprende por su calidad. Sabemos que las incidencias en el móvil (rotura, robo, hurto,…) son traumáticas para cualquier usuario y en Orange queremos ayudar a nuestros clientes para que su vida vuelva a la normalidad de la mejor manera y en el menor tiempo posible. Por ello podemos afirmar, sin temor a equivocarnos, que es mucho mas que un seguro.

P: ¿Qué coste supone Tranquilidad Orange? ¿Vale la pena ese coste para el usuario?

Como he comentado con anterioridad, la familia Tranquilidad Orange tiene dos productos: uno para los clientes mas exigentes, que incorpora un seguro para garantizar el remplazo en 24 por un terminal nuevo en caso de incidencia y que tiene un coste de entre 4 y 12€/mes en función del valor del terminal; y otro que, por solo 1€/mes, en lugar de remplazo ofrece un terminal de préstamo en 24h de categoría similar al del cliente. Ambas modalidades permiten el acceso a nuestro servicio de atención al cliente Tranquilidad. Claramente es un servicio que cuando se prueba no se quiere perder.

P: ¿Qué tanto por cierto de los usuarios de smartphones han contratado ya Tranquilidad Orange?

Actualmente mas del 50% de los usuarios de terminales smartphone de gama alta contratan este servicio. Los usuarios de smartphones cada día estamos mas sensibilizados de lo importante que es nuestro terminal en nuestro día a día, en nuestra relación con los nuestros, en nuestro trabajo, en nuestra vida académica,… En muchos casos, el smartphone es herramienta clave para gestionar nuestra vida social y no estamos dispuestos a prescindir de él por una incidencia. En otras palabras, queremos vivir mas tranquilos.

P: Transcurrido ya un tiempo suficiente para valorarlo, ¿qué respuesta tenéis de los usuarios sobre el funcionamiento y pertinencia del servicio?

Como he comentado anteriormente, lo mas gratificante de este producto ha sido escuchar las opiniones de nuestros clientes. Usuarios que nos han llamado nerviosos por un problema con su smartphone y hemos podido ayudarles a recuperar el servicio sin trastornos de una forma rápida. Además, no dejamos al cliente nunca solo en todo el proceso hasta recuperar un teléfono: la misma persona que trata su caso sigue personalmente la resolución y contacta al cliente, si fuera necesario, para asegurar que recibe el terminal y que todo funciona como necesita.

P: ¿Qué mejoras se han implantado desde su lanzamiento?

La verdad es que el producto ha funcionado muy bien desde el lanzamiento en cuanto a que cubre las expectativas de los clientes e incluso las supera. Por ello, las únicas mejoras que se han precisado han sido de redimensionamiento. La aceptación ha sido tan buena que hemos necesitado adaptarnos a la creciente demanda del servicio.

P: ¿Y a futuro?

Nuestra intención es seguir escuchando a nuestros clientes para detectar antes que nadie las necesidades que tienen y dar solución a las mismas. Es indudable que estamos en una nueva generación de las comunicaciones móviles e internet. Entendemos que esta nueva situación demandará de los operadores un papel mas activo en la ayuda a sus clientes en el uso y mantenimiento de sus comunicaciones y terminales, cada día mas complejos y más importantes para el día a día de los usuarios.