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La omnicanalidad, el concepto clave en la transformación digital del comercio

– El estudio recoge buenas prácticas y casos de éxito analizando cuatro ejes transformadores: Cloud, Mobile, Internet de las Cosas y Social (redes sociales y economía colaborativa).

 – El comercio se transforma ante un importante aumento de dispositivos conectados, el desarrollo de nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío.

 – Se revelan tendencias y barreras en una transformación digital necesaria para dar respuesta a unos consumidores siempre conectados y un contexto convergente entre lo online y lo offline.

La Fundación Orange ha publicado eEspaña-La transformación digital en el sector retail, un estudio que analiza el proceso de transformación digital en  el comercio sobre la base de cuatro ejes estratégicos: Cloud, Mobile, Internet de las Cosas y Social, destacando en cada uno de ellos una serie de buenas prácticas y casos de éxito cuyo nexo común es la innovación.

Elaborado por Evoca Comunicación, este es el segundo de una serie de estudios monográficos que, bajo la marca eEspaña, analizan el proceso de transformación digital en diversos sectores económicos. El primero de ellos, publicado en mayo, se dedicó al turismo.

El estudio sobre el sector retail, que se puede descargar gratuitamente en la web de Fundación Orange, analiza un proceso de transformación digital que viene marcado, principalmente, por los cambios en el comportamiento de los consumidores en la forma y momento de realizar la compra, además del importante aumento de dispositivos conectados, el desarrollo de nuevos medios de pago electrónico o las experiencias avanzadas de envío, en las que la logística juega un papel crítico.

Probadores inteligentes, interacciones a través de beacons, supermercados virtuales, etiquetas RFID, etc., son los nuevos elementos presentes en el proceso de transformación digital del sector, caracterizado por la convergencia entre lo offline y lo online. Algunos datos muestran esta convivencia off y on: por ejemplo, si bien España es uno de los países con mayor penetración de smartphones de Europa, con un 81%, el 55% de los españoles nunca ha comprado a través de un dispositivo móvil, y solo el 19% de los compradores lo hace online al menos una vez a la semana, (cifra que se encuentra por debajo de la media mundial).

El estudio destaca 69 buenas prácticas y un caso de éxito, el de Inditex, tras un análisis realizado sobre los ejes: Cloud, Mobile, Internet de las Cosas y Social

  • Cloud: productos y servicios digitales en torno al cloud computing y al DATA.
  • Mobile: referido al ecosistema constituido por los dispositivos móviles con conexión a Internet, así como todas las plataformas, servicios y aplicaciones asociadas a estos.
  • Internet de las Cosas (IoT): el conjunto de dispositivos y objetos conectados a Internet con especial atención a su aplicación en domótica y sensorización.
  • Social (redes sociales y economía colaborativa): las plataformas digitales a través de los cuales los usuarios participan, colaboran, comparten e intercambian contenidos, bienes y servicios.

Tendencias de la transformación digital

La omnicanalidad se perfila como el concepto más importante en el actual sector retail, de manera que el consumidor aproveche todos los canales existentes para comprar como y cuando quiera, un concepto que lleva asociados, a su vez, otros como la automatización, la personalización y la recomendación, pues la integración de tecnologías permite mejorar la experiencia de cliente, poder realizar ofertas más personalizadas en función de los hábitos y gustos del usuario y cambios en los procesos para una mayor automatización. Todo ello ayuda a los retailers a potenciar su marca, a acercarse a los clientes, incluso anticiparse a sus necesidades y a hacer revisiones y recomendaciones de forma más eficaz.

Así, el mundo del comercio ha pasado de considerar a los dispositivos móviles un enemigo de las tiendas físicas a un aliado, lo que implica la coexistencia del showrooming y del webrooming, combinando sus posibilidades y buscando la atención plena del cliente, compre por la vía que compre, física u online, concepto que se  remarca con los sonoros vocablos click&mortar y click&colect, pues la compra online y la recogida de los productos por parte de los clientes en una tienda o centro comercial es una tendencia clara, que también facilita que esos consumidores se acerquen a las tiendas.

Aunque no siempre será necesario ir a la tienda. De hecho, en casos como en los supermercados virtuales la proliferación de dispositivos y tecnologías como pulsadores en el hogar, soluciones de realidad virtual, beacons o etiquetas RFID extienden la compra a cualquier espacio o lugar.

En esta convergencia off-on, las diferentes tecnologías añaden una capa digital sobre la tienda física, lo que permite a este tipo de comercios incorporar las ventajas de los entornos online, mientras las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos, con el fin de reforzar su marca y combinar experiencias y servicios que en un solo canal no se podrían ofrecer.

Se constata además que los retailers usan de forma creciente las analíticas de datos para obtener un mayor conocimiento de los hábitos y gustos del usuario y así poder ofrecer información y promociones personalizadas, nuevos servicios en tiempo real e, incluso, predecir la demanda.

También el Internet de las Cosas empieza a ser una herramienta vital para estas empresas, tanto para personalizar la información y las promociones como para rediseñar las tiendas y controlar sus cadenas de suministro e inventarios. Un ecosistema en el que los wereables también tienen su sitio y contribuyen a facilitar el proceso de pago.

En este marco, los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda, que permiten acceder a las empresas a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables hace unos años, en modalidades de pago por uso. Así, por ejemplo, pueden gestionar de forma flexible los picos de tráfico en campañas comerciales u ofrecer soluciones personalizadas.

Por su parte, el papel de las redes sociales deja de ser el de únicamente herramientas de marketing, para tener presencia a lo largo de toda la cadena de valor y convertirse en la base de un comercio social apoyado en la confianza.

El estudio también detecta algunas barreras a esta transformación digital, entre otras, las dudas o falta de confianza por parte de algunos clientes en temas como la privacidad de los datos personales en el proceso de  pago o las dificultades inherentes a la compra online en productos que no se pueden probar o tocar.

Acerca de Fundación Orange

La Fundación Orange cree en la tecnología como herramienta y como oportunidad para mejorar la vida de las personas. Por ello, realiza proyectos enmarcados en el ámbito de la educación digital, haciendo especial hincapié en colectivos en riesgo de exclusión. Además, apuesta decididamente por el uso de soluciones digitales en favor de la calidad de vida de las personas con autismo y lleva a cabo una comprometida tarea para, mediante herramientas tecnológicas, acercar la cultura y el ocio a las personas con discapacidad visual o auditiva.

A lo largo de su historia la Fundación ha realizado una extensa tarea de análisis y prospectiva sobre el desarrollo de la Sociedad de Información y la implantación de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en España, una labor que se mantiene vigente a través de sus estudios eEspaña.

Acerca de Evoca

Evoca es una consultora de comunicación y transformación digital, creada en 2004, y especializada en los sectores de Medios, TIC y Sociedad de la Información. En el ámbito de la transformación digital, Evoca desarrolla actividades en el ámbito de la formación, el diseño y elaboración de publicaciones e informes y en la consultoría sobre los procesos de cambio digital en las organizaciones.