Hace tiempo que la formación continua es necesaria. Como adelantó Lewis Carroll en A través del espejo y lo que Alicia encontró allí (1871), «hace falta correr todo cuanto una pueda para permanecer en el mismo sitio. Si se quiere llegar a otra parte hay que correr por lo menos dos veces más rápido».
Es la Hipótesis de la Reina Roja, que a menudo se menciona para llamar la atención sobre que necesitamos seguir aprendiendo en nuestra carrera profesional. En España, Orange es una marca que ofrece a todos sus empleados formación para actualizar sus conocimientos.
Entre diversos ámbitos de formación destaca la RPA (Robotics Process Automation) y Javier Castellanos Calabrés, su líder dentro de la compañía con el puesto de Robot Factory Manager RPA. En By Orange hemos tenido la oportunidad de entrevistarle y dar a conocer la importancia de los robots dentro de las grandes empresas.
-Empezando por el principio… ¿qué entendemos por un robot en una empresa como Orange? Muchos lectores pueden imaginarse a Arnold Schwarzenegger tecleando en la oficina.
Nuestros robots no tienen brazos ni piernas… son puro software. En Orange queremos emplear el tiempo en tareas de valor que aporten a nuestros clientes una mejor experiencia y, para ello, queremos eliminar de nuestro día a día todas esas tareas que todos hacemos delante de un ordenador y que siempre son iguales: copiar, pegar, mandar correo, cruzar archivos, crear informes.
Si “entrenas” a un robot software con todas estas tareas y le dices paso a paso qué hacer, lo hará más rápido y sin errores. Y mientras nosotros podremos avanzar más en nuestro día a día y poner foco en analizar, decidir, en vez de gastar media mañana en hacer extracciones o mover campos en una hoja de Excel.
Nuestros robots, por tanto, usan las aplicaciones como lo haría un humano, entrando en webs, haciendo las operaciones que les digamos, pero mucho más rápido y sin errores.
-Eres Robot Factory Manager RPA en Orange, pero, ¿cómo bajamos a tierra este concepto? Hablamos de un puesto que casi acaba de nacer y poco conocido fuera de un sector puntero y tecnológico.
Mi papel es la comunicación a las áreas de esta tecnología, captar oportunidades y, lo más bonito de todo, crear con un equipo de personas de todas las áreas que aborden todo lo que rodea a la Robot Factory: metodologías, foros en la compañía, políticas de seguridad, procesos de priorización de robots, etc.
He vivido esta etapa como la certificación de que ya, a día de hoy, hemos cambiado. Siempre bromeamos sobre que hay varias áreas cofundadoras y accionistas de la Robot Factory, porque el verano de 2017 varios equipos de la compañía trabajamos para lanzar este proyecto y fue una nueva filosofía de trabajo transversal y ágil.
RPA tiene que transformar la manera en la que trabajamos todos en nuestro día a día. Vemos empresas que llevan un año y medio probando y han automatizado un par de procesos, nosotros nos hemos impuesto sacar un robot a la semana
En concreto, dentro de la Robot Factory, hemos vivido su lanzamiento como la creación de una startup y vivimos eso cada día. Si me preguntas por mi puesto en particular, te digo que me siento responsable de la cuenta de resultados de la Robot Factory. Este equipo de 13 personas tiene que tener una alta rentabilidad, ya que ése es el core de nuestra ambición.
De hecho, para nosotros, los robots que tenemos lanzados son pequeños “mineros” que con cada interacción nos hacen ahorrar dinero, cometer menos errores, evitar problemas a los clientes e, incluso, crear nuevas oportunidades de ingresos que luego te comentaré.
Un dato importante es que al final del primer semestre más de dos millones de interacciones ya se habrán hecho por robots.
-Y de tu puesto a la misión de Orange, ¿en qué estáis trabajando? ¿cuáles son vuestras líneas de actuación?
En la Robot Factory cubrimos todo el ciclo de vida de los robots. Gran parte de nuestro trabajo consiste en localizar, en colaboración con las áreas, las oportunidades, cuantificarlas, levantar esos procesos y entenderlos para después programar los robots (tenemos un equipo interno en la compañía que hace los robots) y posteriormente ponerlos en producción, y seguirlos en su día a día, porque nuestros procesos y herramientas están vivos, y nuestros robots también.
La apuesta de la compañía es bastante distinta y disruptiva respecto a lo que otras compañías están haciendo en este campo de RPA (Robotic Process Automation). En Orange hemos apostado por un equipo interno en modo factoría al considerar estratégico este tema, no algo táctico. RPA tiene que transformar la manera en la que trabajamos todos en nuestro día a día. Vemos empresas que llevan un año y medio probando y han automatizado un par de procesos, mientras que nosotros nos hemos impuesto sacar un robot a la semana durante todo 2018 y, por ahora, vamos por encima de ese objetivo. Y en el último trimestre de 2017, recién llegados, conseguimos lanzar 17 procesos robotizados, gracias a unir toda la cadena productiva en la Factoría y a contar con la colaboración de las áreas.
En cuanto a trabajos realizados tocamos un poco todos los palos. Te cuento algunos ejemplos:
-Tenemos robots chequeando 24×7 nuestro inventario de fibra para garantizar que es contratable desde el frontline, detectando algún error en el inventario, corrigiéndolo y posibilitando una venta que sin robots no hubiera sido posible.
-Tenemos robots que se ocupan de llevar a cabo descuentos a nuestros clientes cuando su portabilidad entrante se ejecuta. Este era un proceso costoso, manual, largo y que muchas veces terminaba en una mala experiencia de los clientes y en reclamaciones por descuentos no aplicados. Ahora los robots llevan a cabo esa tarea.
-También hacemos robots que ayudan a conciliar nuestra facturación con otros operadores, otros que nos evitan multas de la administración, un poco de todo.
Somos la única empresa de España que ha lanzado un programa de formación sobre RPA para TODOS sus empleados (…) Esto demuestra que Orange apuesta por los robots y lidera esta iniciativa a nivel del grupo, compartiendo algunos de los robots que hemos hecho para que los implanten en otros países
-Justo este mes, la Fundación Orange ha reconocido el trabajo de Concepción Alicia Monje, investigadora en Robótica, con el III Premio Mujer y Tecnología. ¿Casualidad o es un sector en el que la compañía quiere estar muy presente?
En los últimos meses, es raro que leas un periódico y no aparezcan menciones sobre robots. Han llegado para quedarse en nuestro día a día y cuando los combinemos de manera masiva con los asistentes virtuales y demás elementos del Internet de las Cosas van a transformar todo nuestro mundo.
Clarísimamente, Orange ha apostado fuerte por los robots y además de una manera que, para el equipo que formamos parte de la Robot Factory, supone un orgullo. La compañía podía haber contratado a unos consultores o haber traído personas de fuera de la compañía, pero en lugar de hacer eso Orange ha “tirado de banquillo”, y personas que veníamos de distintas áreas hemos desembarcado en este proyecto, incorporando únicamente unos pocos perfiles muy específicos de fuera.
Esto es muy importante porque en otras organizaciones las resistencias de la propia organización hacia la robotización ha hecho fracasar el proyecto, porque de pronto aparecían unos extraños a tu día a día a automatizar tareas sin que nadie te hubiera dado información o contexto de todo eso…
En Orange hemos llevado a cabo más de 50 reuniones con equipos de la casa, acudido a las reuniones de área, creado una web informativa sobre robots (robotfactory.orange.es), hecho vídeos publicados en Comunicación interna, y somos la única empresa de España que ha lanzado un programa de formación sobre RPA para TODOS sus empleados. Más de 250 compañeros de Orange ya han comenzado el curso de formación. Esto marca la diferencia y demuestra que Orange apuesta por los robots y lidera esta iniciativa a nivel del grupo, donde estamos compartiendo algunos de los robots que hemos hecho para que los implanten en otros países del grupo.
-En algún debate has comentado que el enfoque hacia los robots ha cambiado, que antes «era automatizar tareas», pero la robotización va sobre personas. ¿Cuál es la diferencia?
Cuando automatizas tareas y solo miras eso pierdes el foco de entender a la persona que tienes a tu lado llevando a cabo ese proceso. Orange quiere mejorar el día a día de sus trabajadores y a la vez mejorar la experiencia de nuestros clientes.
Si te automatizo una tarea de tu trabajo diario, simplemente desaparecerá de tu vista y perderás la afección hacia ella, pero nosotros en nuestra web te damos acceso a que veas tu robot, su desempeño, cómo está funcionando, cómo te está ayudando y, además, te da una información sobre tu proceso que te ayuda a tomar decisiones para llevar a cabo mejora continua.
-También está cambiando la visión hacia los robots, de una visión demonizada muy occidental a la visión oriental de la cooperación entre personas y máquinas.
Muy pronto veremos a los agentes del front con un superayudante, un robot, que lleve a cabo tareas largas y tediosas que suponen entrar en cinco aplicaciones para dar una información al cliente. Esto hará posible que nuestros agentes se centren en conocer mejor las necesidades de nuestros clientes, impactando en su experiencia y satisfacción. Para cualquiera de nosotros que hayamos estado visitando una plataforma, este es un cambio que marcará la diferencia en los próximos años en la experiencia con nuestro front.
En Orange, los robots significan una oportunidad de oro para nuestro desarrollo. Pronto nos parecerá algo del pasado ver a compañeros ingenieros, con un conocimiento de negocio increíble, invertir cinco horas a la semana en cruzar excels
-Cuando se habla de automatizar se suele pensar en la pérdida de empleo. Lo hemos visto en el pasado con la entrada de otras tecnologías al campo, luego a las fábricas, ¿y ahora a la oficina?
Nosotros vamos un poco a contracorriente en todo esto. Lo primero que hemos hecho es crear un empleo, un nuevo rol en la compañía: el RPA Planner, esa persona que dentro de un área de Orange mantiene una interlocución con nosotros y tiene una visión transversal de lo que sucede en su área en cuanto a robótica.
Así que, lejos de destruir empleo, creo que en Orange los robots significan una oportunidad de oro en nuestro desarrollo. Pronto nos parecerá algo del pasado ver a compañeros ingenieros, con un conocimiento de negocio increíble, invertir cinco horas a la semana en cruzar excels. De eso va todo esto. Tenemos muchísimo talento en la compañía y los robots nos van a dejar demostrarlo, quedándose con aquellas tareas que todos sabemos que tenemos que hacer pero hacerlas no nos realiza ni a nivel personal ni profesional.
-También es cierto que la automatización (en esta Cuarta Revolución Industrial la robotización) generó puestos de trabajo de más calidad y confort para el empleado. ¿Cuál es tu visión?
Históricamente, cada cambio industrial ha supuesto destrucción de puestos de bajo valor y creación de muchos nuevos de mayor cualificación y mayor retribución. Creo eso es muy cierto, pero esta vez va a ser distinto a otras ocasiones de la historia y me explico:
En la revolución industrial, los cambios tecnológicos eran profundos y complejos y las personas no tenían formación, y por lo tanto se perdían puestos de trabajo no cualificados. Hoy en día, cualquier tecnología de las que estamos hablando en la compañía a día de hoy: RPA, Inteligencia Artificial, Big Data… no supone cambios tecnológicos profundos o inentendibles por las personas.
Cualquiera de nosotros puede llegar a aprender estas nuevas disciplinas, no son física cuántica… Quizá yo no pueda aprender Big data y sí RPA o viceversa, pero, con la formación media que cualquier trabajador tenemos, podemos acceder a estas tecnologías porque nuestro mundo es ya hoy tecnológico y estas tecnologías no son disruptivas.
De hecho, lo que vemos cuando hablamos con los proveedores externos en temas tan punteros como estos, es que nosotros, en Orange, tenemos lo más difícil de conseguir: el conocimiento de nuestro negocio, del mercado y de nuestros clientes; y en cuanto adquirimos el conocimiento tecnológico-técnico, que es lo fácil, despegamos a un nivel que solo nosotros podemos conseguir.
Ya sabemos lo que queremos para los próximos años: transformar nuestras plataformas, nuestro trabajo diario, nuestra relación con el cliente, y los robots son solo una pieza
-¿Cómo se conjuga un cambio tecnológico exponencial con un ser humano que ha cambiado poco o nada desde la Edad de Bronce? ¿Estamos preparados?
Estamos preparadísimos. En nuestro día a día estamos usando tecnologías en “modo doméstico” que no se diferencian ya mucho de las herramientas corporativas: WhatsApp, SIRI, Facebook Messenger, etc… Cualquiera de nosotros hace ya en su vida privada videoconferencias o habla con bots. Ahora llega el momento de hacerlo en el ámbito laboral.
-¿Qué supone para el cliente (B2B) o cliente final (B2B2C) la integración de los robots en el ecosistema laboral?
Tenemos una ventaja competitiva en este campo que me parece vital: la capacidad de invertir. Estamos siendo valientes apostando, haciendo rápidos despliegues, equivocándonos deprisa y, al principio, rectificando, modo startup como te decía antes. Pero eso hace que con pocos meses de vida ya sepamos lo que queremos para los próximos años: transformar nuestras plataformas, nuestro trabajo diario, nuestra relación con el cliente, y los robots son solo una pieza, la más baja de la “pirámide alimenticia”, los que hacen la tarea, pero a la vez es a día de hoy la tecnología más madura de todas estas novedades.
-A día de hoy, ¿qué puede hacer y qué no puede hacer un robot? ¿Dónde se encuentran los límites de la tecnología?
Siempre decimos que el robot es muy buen trabajador pero muy tonto. Si ve una columna nueva en una hoja de Excel, se para. Si le salta una ventana del antivirus, se para. Cualquier niño de seis años es más listo que un robot, pero, por contra, el robot puede efectuar una vez tras otra la misma operación repetitiva sin dudar, sin cansarse, sin equivocarse, cosa que nosotros a la séptima vez veríamos ya borroso…
Así que la inteligencia, la humanidad, es su límite. Y ahí es donde ahora mismo estamos probando y viendo soluciones: cómo añadir machine learning o módulos cognitivos para que un robot, ante la duda, en vez de pararse decida basado en un entrenamiento. Pero esta parte está aún poco madura.
250 empleados se están formando para aprender a robotizar pequeñas tareas de su día a día y así poder ser más efectivos en su trabajo y más felices sustituyendo esas tareas que nadie querría hacer, pero necesarias, por otras de más valor
-Desde Orange estáis impulsando activamente la formación de todos vuestros empleados, en esta y otras materias.
Sí, como te decía antes, creo que somos el referente ahora mismo en España seguro y te diría que en toda Europa. Hemos ofrecido a TODOS los empleados un curso de formación de RPA en colaboración con nuestro partner tecnológico, UiPath, y 250 empleados se están formando en estos momentos para aprender a robotizar sus pequeñas tareas de su día a día y así poder ser más efectivos en su trabajo y más felices sustituyendo esas tareas que nadie querría hacer, pero necesarias, por otras de más valor, tanto para el trabajador como para la compañía.
–¿Es una visión propia, de Orange, o el mercado en general se está ajustando a mirar más allá de la turbulencia del día a día?
Creo que es general, pero en Orange estamos siendo mucho más valientes que la media. Mientras que otras empresas hacen test o pruebas controladas en temas como RPA o Inteligencia Artificial, nosotros hemos ido a por todas y ahí están los resultados: nuestro Djingo en el MWC, una factoría de robots con una gran capacidad de producción en unos pocos meses de vida… en Orange estamos volcados en esto.
-Tu área, la robótica, acaba de entrar en la gran empresa, y la digitalización de la que hablábais hace un lustro está calando ahora en las pymes. ¿Os seguirán las pequeñas empresas, o las máquinas son territorio vetado?
Estamos a unos pocos años de que esta tecnología pueda bajar a las pymes. Aunque el coste de esta tecnología es mucho más bajo que el de otras tradicionales, es cierto que una pyme no dispone de los recursos necesarios para tener en su plantilla gente dedicada a estos temas. Será necesario una evolución en la programación de los robots hacia un entorno aún más visual y de negocio, y menos técnico. Pero como te digo creo que estamos a muy pocos años de ese momento y entonces será una explosión en todo el tejido productivo del país.
Por Marcos Martínez
