La inteligencia artificial (IA) ha abierto muchas puertas que no esperábamos. Drones que se anticipan a emergencias, seres mecánicos para los que no existen obstáculos y máquinas que hablan con personas.
El uso de la inteligencia artificial en los servicios de atención al cliente es cada vez más habitual. Los chatbots e incluso algunos servicios de voz con IA, como los desarrollados por Google, han revolucionado el mercado. Sin embargo, el empleo de máquinas y contestadores automáticos en atención al cliente se remonta a los años ochenta del siglo pasado.
Las tecnologías de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) fueron desarrolladas en los setenta, pero hasta una década más tarde no empezaron a popularizarse. Desde entonces, han ido creciendo hasta conquistarlo todo. Hoy, es complicado que un usuario llame a un servicio de atención al cliente y no le responda una máquina. En algunos casos, llega incluso a ser difícil conseguir hablar con una persona al otro lado de la línea.
Ahora, la nueva ley de atención al cliente en España, cuyo proyecto se encuentra en plena tramitación parlamentaria, establece que todos los usuarios podrán exigir ser atendidos por personas y no por sistemas automatizados, como bots y contestadores automáticos. Según el borrador del proyecto, la norma afectará solo a las grandes empresas. Es decir, a aquellas con más de 250 trabajadores, un negocio de más de 50 millones de euros anuales o un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
Atención personalizada: adiós a los bots
La nueva ley de atención al cliente regula diferentes aspectos de la relación entre los consumidores y las empresas, desde la resolución de quejas y reclamaciones hasta los tiempos de espera. En su artículo 8 especifica que la atención debe ser personalizada. Para ello, las compañías deben tener en cuenta los siguientes puntos:
- A solicitud del usuario, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada.
- Se considera atención personalizada la ofrecida a través de un operador o agente comercial humano que contesta en tiempo real a quien inicia la comunicación. Dicho operador deberá identificarse al inicio de la conversación.
- Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como exclusivos de atención a la clientela. Podrán existir, pero la empresa debe siempre ofrecer alternativas no automáticas.
- En caso de insatisfacción con la atención recibida, quien haya comenzado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
Es decir, la nueva norma limita con claridad el uso exclusivo de medios automáticos y bots en la atención al cliente. Y, además, busca garantizar que el consumidor reciba una comunicación personalizada cuando formule consultas, quejas, reclamaciones o comunique incidencias, sea a través del teléfono o cualquier otro medio electrónico.
Las claves de la nueva ley de atención al cliente
Pendiente todavía de alguna modificación que pueda sufrir en su andadura parlamentaria, la ley desarrollada desde el ministerio de Consumo no solo regula la utilización de contestadores automáticos y bots de atención al cliente. Estas son sus claves:
- El tiempo máximo de espera para ser atendido por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa será de tres minutos. Y desde la recepción de la llamada no podrá superar un minuto para más del 90 % de las llamadas.
- El horario en que el servicio de atención al cliente está disponible dependerá del servicio prestado por la empresa. Para servicios básicos, como el telefónico y los suministros (agua, luz o gas), deberá estar disponible 24 horas al día y 365 días al año para alertar de incidencias.
- El uso de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, sea por la vía que sea, queda prohibido. El servicio de atención al cliente no podrá ser una forma de generar ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente.
- El plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales será de un mes.
- Las empresas deberán contar con personal formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes.
- Las compañías desarrollarán sistemas para medir las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
Tal como señalan desde el ministerio de Consumo, el objetivo de esta ley no es solo mejorar la calidad del servicio prestado a los consumidores y reducir las esperas, lo que supone ahorro de tiempo y dinero para los usuarios. Sino que también busca reforzar la confianza en los sectores económicos implicados, lo que se espera redunde en un mejor funcionamiento del mercado.
Por Juan F. Samaniego
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