Si la cercanía es uno de los valores de la marca Orange, el servicio de «Experto» de nuestras tiendas es quizás uno de sus máximos exponentes.
Cualquier cliente de Orange puede acercarse a una de nuestras tiendas y allí, en una sesión personalizada «tú a tú», un especialista le enseñará a configurar su móvil o a solucionar alguna incidencia que tenga con su smartphone. Copias de contactos, configuración de aplicaciones y redes sociales, optimización de memoria y batería, etc. son solo algunas de las tareas en las que nos puede echar una mano nuestro Experto Orange, un servicio sin coste adicional para los clientes de Tranquilidad.
Y todo ello simplemente acudiendo a tienda o directamente pidiendo una cita a través de web de Orange en https://quedacontuexperto.orange.es
Hoy hemos tenido la oportunidad de conocer a unos de estos Expertos cara a cara y ver de primer mano cómo desarrolla su trabajo un día cualquiera.
Llegamos a la tienda que Orange tiene en Gran Vía y, nada más entrar, nos encontramos con una pareja de turistas extranjeros a los que está atendiendo uno de nuestros compañeros. Es precisamente Miguel, nuestro compañero Experto, quien nos cuenta su experiencia en este servicio y, a lo largo de una amena conversación, nos relata cuáles son las principales dudas que le consultan los clientes y alguna que otra curiosidad:
P: ¿Cuál es el día a día de un experto? ¿Qué es lo que más te piden?
La mayor parte de los casos que atiendo son configuraciones básicas, aunque es verdad que hay un poco de todo. Hay clientes nuevos en el uso de los smartphones que se quieren iniciar en el mundo de las nuevas tecnologías y te piden incluso que les enseñes cómo llamar y colgar desde uno de estos smartphones, que para mucha gente pueden ser complicados. También piden mucho que les enseñe a configurar redes sociales. Y luego está el cliente un poco más avanzado, que te pide resolver incidencias con aplicaciones, problemas de memoria, sincronización de sus contactos…
¿Saben ya los clientes que vienen a tienda que existe un servicio experto? ¿O piden cita a vía web?
La gente aún no conoce mucho el servicio y los comerciales están haciendo una gran labor para darlo a conocer. Desde hace dos meses, hay una sección en la página web para que la gente pida cita. Aunque aún no hay mucho volumen de citas por la web, sí que ya empieza a acudir gente utilizando esa vía.
¿Hay un tipo medio de cliente?
El servicio que ofrecemos está, en general, orientado a todo tipo de clientes y cubre todo tipo de dudas. En realidad, cualquier cliente puede venir y pedirnos que le copiemos los contactos del móvil antiguo al nuevo, por ejemplo. Pero normalmente son clientes que acaban de comprar un smartphones.
Al día suelo hacer entre diez y doce servicios experto. Las sesiones personalizadas suelen durar media hora, pero cuando son cosas más sencillas se tarda menos.
¿Cómo lo estás recibiendo los clientes?
La mayoría lo está ha recibido muy bien. Tendemos a pensar que todos tenemos un familiar o un amigo que nos ayuda a resolver los problemas con nuestro smartphone. Aún así sorprende la cantidad de gente que no tiene ese familiar o ese amigo que le ayude y por ello valoran mucho nuestro servicio. Yo siempre digo que el día ha ido bien por las miradas de agradecimiento y “regalos” que la gente te quiere dar. Te ofrecen hasta dulces, bollos… (se ríe).
¿Cuáles son los casos más curiosos que te han llegado?
Por citar alguno, una vez vino un concursante de Gran Hermano que tenía como 6.000 contactos y cada vez que le llamaban aparecía el nombre de un contacto distinto al que estaba llamando. Sudé como no lo he hecho en mi vida para solucionarlo (ríe).
O incluso hay gente que pide cita por cuestiones que en realidad no tienen nada que ver con el servicio que prestamos. Hubo una chica que me pidió una cita solo para que le ayudara a buscar qué canción sonaba en los créditos de la película de El Caso Bourne y ponérselo como tono del móvil.
¿Y lo conseguiste?
Sí, sí, lo conseguimos. (ríe de nuevo)
¿Qué capacidades tiene que tener un experto?
No solo tienes que conocer mucho la tecnología. También tienes que saber explicarla a alguien que no la conoce: no puedes usar tecnicismos y tienes que enseñarlo de forma muy cercana y muy fácil de entender. Pero yo creo que lo principal debe ser la formación personal de cada uno, “cacharreando” con el dispositivo, jugueteando con él… De esta manera te vas encontrando las cosas difíciles , los problemas…
Sí, creo que va dentro del carácter del experto, porque si no, no te puedes implicar tanto. En definitiva, la labor del experto es enseñar. No se trata solo de descargar unas aplicaciones que el cliente desee sino de enseñarle a utilizarlas. Y para casos difíciles, tenemos el número experto donde nos atienden compañero que nos prestan apoyo con acceso a otro tipo de herramientas.
¿Cuáles son los terminales por lo que más te preguntan?
Aunque vienen muchos clientes de iPhone, la mayoría de las preguntas vienen de clientes de sistema operativo Android, lo que es lógico, por pura cuota de mercado. Pero en este caso, tampoco podría destacar un modelo concreto, porque hay muchas marcas con Android.
Y con esta última pregunta nos despedimos de Miguel agradeciéndole su atención y permitiéndoles atender al próximo cliente que viene a recibir su «experto servicio».
