El pasado mes de diciembre, Orange asumía el compromiso de nunca ofrecer mejores condiciones a los nuevos clientes que a los actuales. Así, lanzaba el Renove Estilo Orange, por el cual los actuales clientes de la compañía pueden cambiar su móvil por un smartphone a precios tan ventajosos como los que Orange ofrece a sus nuevos clientes.
La consecuencia indirecta de esta nueva práctica fue una reducción de la agresividad de las ofertas de captación, dándose un paso hacia un modelo más razonable de subvención de terminales, que consideramos adecuado y sostenible.
Una respuesta para cada necesidad
En Orange queremos satisfacer el más amplio abanico de necesidades de nuestros clientes. Por ello, ofrecemos alternativas para todos los segmentos:
– Hay un grupo de clientes que buscan por encima de todo las tarifas más baratas. Son clientes que prefieren no asumir compromisos de permanencia, y por ello, están dispuestos a renunciar al acceso a terminales a un precio más atractivo.
Para ellos, Orange ofrece su completa gama de tarifas de animales, que se pueden contratar sin compromiso de permanencia si se renuncia al subsidio de terminal
Además, Orange ha diseñado ofertas “sim only”, que permite acceder a tarifas muy atractivas sin terminal (así, “Básico de Orange”, ofrece llamadas a 6 cénts/minuto).
– Pero la mayoría de los clientes siguen interesados en acceder a los más avanzados terminales a precios atractivos. Para ello, estos clientes están dispuestos a comprometerse durante un tiempo con Orange, por un importe mensual vinculado al valor del terminal. Ello les permite, por ejemplo, disfrutar actualmente de un Nokia Lumia, un Samsung Galaxy, un HTC Wildfire, una Blackberry Torch o un iPhone 4s, desde 0€
Para ellos, mantendremos una política de subvención de terminales en línea con el compromiso asumido por el cliente y el valor de la tarifa contratada. Para Orange, este modelo no está agotado: responde a una demanda relevante del mercado.
La subvención contribuye a la democratización del acceso a los nuevos servicios de comunicación
El mercado de los smartphones se desarrolla a gran velocidad. En Orange pensamos que es importante que todos tengan la oportunidad de acceder a estos dispositivos y beneficiarse de los nuevos servicios de internet en movilidad.
Por ello, consideramos que es necesario continuar ofreciendo terminales de última generación al mejor precio, junto con la más atractiva gama de tarifas, gracias a nuestro portafolio tarifario de “animales”. Es importante poder ofrecer la mejor combinación terminal-tarifa para cada tipología de cliente.
La subvención es compatible con la mejora de la rentabilidad
Esta práctica es compatible con la mejora de nuestros resultados financieros. En 2011 Orange ha combinado el liderazgo en portabilidad durante todo el segundo semestre con el incremento de nuestra rentabilidad:
– El año pasado, los ingresos de la unidad de negocio móvil ascendieron a 3.286 M€, un 4,1% más que el año anterior, mientras que el Ebitda del negocio móvil ascendió a 796 millones de euros, un 6,4% más que el año anterior.
– Además, Orange alcanzó en 2011 un saldo neto positivo en el mercado de la portabilidad de más de 329.000 clientes netos y, en el último semestre del año, Orange lideró este mercado con 216.000 nuevos clientes
Los clientes demandan un nuevo modelo de atención tanto en las tiendas como en los centros de atención al cliente
Los clientes piden más soporte y ayuda con la configuración y uso de los nuevos smartphones. Para satisfacer esta creciente demanda de servicio, Orange continúa invirtiendo en una extensa red de distribución (más de 1.400 tiendas) y en sus centros de atención al cliente (e.g. el recientemente internalizado centro de Oviedo) con objeto de lograr la máxima satisfacción de sus clientes. En esta línea se enmarca la batería de iniciativas presentadas hoy:
• Tranquilidad Orange
• Reparación del móvil
• Arranca tu Smartphone
• Tu Experto Orange
• Estrena y Recicla
El mantenimiento de unos niveles razonables de subvención de terminal, así como el nuevo modelo de servicio presentado hoy, contribuyen a mantener un flujo continuo de tráfico a nuestras tiendas, que cada vez más son, también, centros de servicio para nuestros clientes.
