El área de clientes Mi Orange es una de las herramientas fundamentales de autogestión para nuestros clientes. En Orange consideramos esta herramienta online como una de las funcionalidades y opciones de consulta más importantes para nuestros clientes. Por ello las actualizaciones y mejoras buscando un rendimiento óptimo son continuas. De hecho acabamos de implementar nuevas mejoras y quien mejor que Santiago Martín, responsable del área de clientes Mi Orange, para contarnos los últimos avances en este sentido.
– ¿Cuál es el papel del departamento de e-care dentro de la compañía?
Somos el equipo encargado del Área de Clientes Mi Orange, que es la zona privada de la web donde los clientes pueden consultar y gestionar todo lo relativo a su línea. Por ejemplo, descargar su factura, consultar su consumo, cambiar su tarifa, etc.
También desarrollamos la aplicación Mi Orange para que los clientes accedan a todas las funciones del Área de Clientes cómodamente desde su smartphone.
Creemos que nuestro papel es importante, porque el cliente cada vez más prefiere realizar él mismo cualquier consulta o gestión, sin necesidad de llamar por teléfono, desde el salón de su casa mientras, por ejemplo, ve su serie favorita.
– ¿Cuales han sido las últimas mejoras realizadas (activación tarjeta sim, copia de seguridad agenda, factura on-line, etc…)? ¿Qué valor diferencial aportan estas implementaciones respecto a otras compañías del sector?
Recientemente hemos simplificado el sistema de identificación del Área de Clientes de ADSL y hemos lanzado una nueva versión de ésta mucho más amigable, funcional y estable, mejorando tanto el diseño como la agilidad de carga de las páginas.
Además hemos incorporado funcionalidades nuevas en la parte móvil como, por ejemplo, la posibilidad de realizar un cambio de sim desde el e-Care, de esta forma, cuando el cliente recibe una nueva tarjeta SIM, ya sea porque la ha perdido o se la han robado, o ya sea porque con la recepción de su nuevo terminal le ha llegado una nueva, puede activarla él mismo.
También hemos mejorado la visibilidad de la factura online, pudiendo acceder a las 12 últimas, antes estaba limitado a seis.
Cada vez más, estamos siendo la puerta de entrada para atender a los clientes por email, e incluso estamos empezando a asesorar en vivo al cliente vía chat, por si tiene dudas o reparos a realizar transacciones en el Área de Cliente.
– ¿Cómo valoran los clientes las mejoras desarrolladas de cara a realizar sus gestiones online?
Nuestros estudios dicen que el área de Clientes móvil de Orange es la mejor valorada de los tres principales operadores desde hace tres años. En cuanto al área de Clientes de ADSL ha finalizado el año 2012 valorada por encima de las áreas de cliente de Movistar, Vodafone y Jazztel.
– ¿Tenéis pensadas nuevas funcionalidades y herramientas para implementar en un medio/largo plazo?
Permanentemente estamos mejorando la accesibilidad y facilidad de uso del área de Clientes y de la aplicación Mi Orange. Queremos adaptarlas cada vez a las necesidades de cada cliente en particular y añadir nuevos funcionalidades que los clientes nos demandan, como por ejemplo el pago de facturas online de ADSL (en el móvil ya está), integrar la ayuda en cada una de las páginas del Área de Clientes o converger todas las líneas del cliente ya sean fijas o móviles en un único entorno.
