En los últimos meses, una de las noticias que más ha llenado las hojas de papel couché ha sido un escándalo hollywoodiense: la demanda de Blake Lively a Justin Baldoni por supuesto acoso sexual y supuesta difamación en su contra tras el rodaje de ‘Romper el círculo’ y la posterior contrademanda de él.
Esta historia tiene varios capítulos y promete más, pero la sintetizamos: Lively, durante todo este verano, vio cómo su número de seguidores decrecía y, al contrario, aumentaban el hate contra ella, tras haberse granjeado una fama de persona complicada para trabajar.
Su imagen cayó en picado, al igual que las ventas en su marca de productos de cuidado capilar: la actriz se enfrentaba a una crisis reputacional de órdago en las redes sociales supuestamente (siempre supuestamente) orquestada por el equipo de relaciones públicas de Baldoni.
El caso de Lively y Baldoni ejemplifica tanto la importancia de detectar a tiempo esta problemática que afecta a la imagen personal y profesional como de evitarla antes de que se propague. Siempre es mejor curarse en salud. ¿Sospechas que te encuentras en alguna posible crisis reputacional en redes? No te preocupes, en este artículo te explicamos cómo identificarla y cómo actuar antes de que el virus se propague.
Cómo evitar una crisis reputacional en redes sociales: el monitoreo es fundamental
Monitorear las redes es una actividad imprescindible para estar pendiente de todos los comentarios o interacciones negativas que recibas. Para ello, asegúrate de usar herramientas como Google Alerts, Hootsuite (para rastrear palabras clave) y Talkwalker (para comprobar el número de menciones). El seguimiento y rastreo es esencial para averiguar dónde está el foco del problema.
¿Y si ya estás sufriendo una crisis reputacional?
Si efectivamente ya estás en crisis reputacional en redes sociales y la has identificado rastreando los comentarios y menciones, no te preocupes: no eres el primero, ni serás el último, pero sí es muy importante jugar bien las cartas y ser honesto.
- Si efectivamente ya estás en crisis reputacional en redes sociales y la has identificado rastreando los comentarios y menciones, no te preocupes: no eres el primero, ni serás el último, pero sí es muy importante jugar bien las cartas y ser honesto:
- Haz autocrítica: ahora, conviene hacer otro rastreo, pero esta vez de la marca (sea producto o persona). Si las ventas hayan disminuido, aumentando el hate y los comentarios negativos, toca sentarse y evaluar la calidad del producto o la forma de comunicación. Es importante prestar atención a las interacciones, y, si coinciden, puede ser que algo se haya hecho mal y no pasa nada.
- Si llevas las redes sociales para algún creador de contenido toca sentarse con esa persona e identificar en lo que estáis fallando a la hora de dirigiros al público potencial.
- Lanza un comunicado: prepara uno con el equipo de comunicación para publicar en las redes sociales. Si creéis que os habéis equivocado, pedid disculpas sin evasivas, no seáis rebuscados, la humildad juega un papel muy importante, tanto para vosotros como para vuestra marca. Si os tratáis de defender echando balones fuera, la crisis reputacional se hará mucho más grande.
- Dad una solución clara: después de admitir e identificar el error, toca trabajar para lavar la imagen de la marca o su embajadora. Es momento de estar atentos a las peticiones y reclamos.
- No os obsesionéis con el hate: el hate es normal en las cuentas grandes, y, por desgracia, los trolls abundan en las redes sociales. Es importante que seáis honestos pero tampoco autodestructivos.
«Lleva 20 años construir una reputación y 5 minutos destrozarla».
Warren Buffet. Empresario.
Volkswagen y el ‘Dieselgate’
El estallido del escándalo ‘Dieselgate’ en septiembre de 2015 causó una crisis reputacional sin precedentes en la marca alemana de coches, Volkswagen. La gestión de esta crisis en las redes sociales fue objeto de críticas debido a la lentitud y falta de coordinación en la respuesta. Además, esto tuvo un impacto económico directo, ya que sus acciones en la bolsa alemana se desplomaron.
El día en que se hizo pública la manipulación de las emisiones de los coches de la marca, no hubo una reacción oficial inmediata en las plataformas digitales de la compañía. Al día siguiente, mientras Volkswagen en Estados Unidos mantenía silencio, las cuentas globales y de España continuaban publicando promociones comerciales como si nada hubiera sucedido.
No fue sino hasta cuatro días después que la cuenta global de Volkswagen detuvo sus promociones y compartió el comunicado del CEO. En el caso de Volkswagen España, esta reacción tardó seis días
La falta de una respuesta rápida y coordinada en las redes sociales permitió que las opiniones negativas proliferaran sin control, afectando aún más la imagen de la marca, avivando las voces críticas y aumentado la desconfianza de clientes y público en general.
Volkswagen informa: pic.twitter.com/X8f82kpG4X
— Volkswagen España (@VW_es) October 15, 2015
La rapidez en la respuesta y la coherencia en la comunicación son fundamentales para mantener la confianza del público y proteger la reputación corporativa.
Recuerda: una actuación temprana ante una posible crisis reputacional es la mejor respuesta y lo que más salvará tu marca, pero si esta ya está, no olvides mantener la cabeza fría, dar la cara y actuar con empatía.
Para seguir leyendo estas noticias, y efectuar las mejores estrategias para tu marca y/empresa puedes visitar nuestro blog de Orange.
