Estar pendientes de lo que se dice de nosotros, nuestras marcas o productos en las redes sociales (es decir, practicar social listening), es algo sin duda importante para las empresas. Pero lo es aún más en un escenario donde el social media tiene cada vez mayor peso.
Para darnos cuenta de ello sólo tenemos que ver los datos del Informe Digital 2024 España que nos dicen que en todo el mundo existen más de 5 billones (con “b”) de usuarios activos en redes sociales, el equivalente al 62,3% de la población mundial.
Por ello, aunque ya hace tiempo que viene siendo clave, no debería hacer falta insistir en la importancia de estar atentos a las conversaciones que se llevan a cabo en Internet sobre nosotros (en este caso sobre nuestra empresa).
Vamos a ver qué es el social listening, o escucha social en castellano, por qué es importante, cómo podemos medirlo y con qué herramienta.
¿Qué es social listening y para qué sirve?
Como ya hemos adelantado, el social listening es la estrategia que consiste en la monitorización constante de las conversaciones que se producen en las redes sociales y otros espacios digitales sobre una marca, producto, servicio, industria o tema específico.
Para hacernos una idea más cercana, podemos imaginar que existe la posibilidad de adquirir para nuestra empresa un oído gigante que nos permite escuchar todo lo que se dice en línea sobre nosotros. Eso sería, en esencia, lo que es el social listening.
Como os podéis imaginar, sus beneficios son múltiples y pueden marcar la diferencia en el éxito o fracaso de una estrategia de marketing digital. Algunas de las principales ventajas podrían ser:
- Conocer la audiencia: al escuchar las conversaciones podemos identificar los intereses, las necesidades y las preocupaciones de nuestros clientes. Esto nos permitirá adaptar nuestros productos y servicios a sus demandas.
- Gestionar nuestra reputación: gracias a la escucha social podemos detectar rápidamente si se produce una crisis de reputación —es decir, si se habla mal de nosotros— y responder de manera oportuna. Además, podremos identificar quienes son nuestros promotores y/o detractores, y trabajar para mejorar la imagen de nuestra marca.
- Identificar oportunidades de negocio: el social listening permite descubrir nuevas tendencias de mercado, encontrar a posibles socios comerciales e identificar nuevas oportunidades de venta.
- Mejorar nuestros productos y servicios: gracias al hecho de poder conocer las opiniones de nuestros clientes, es posible identificar áreas de mejora en nuestros productos y servicios.
- Generar mejor contenido: la escucha social nos ayuda a encontrar inspiración para crear contenido relevante y atractivo para nuestra audiencia.
- Tomar decisiones basadas en datos: al conocer qué se dice de nuestra marca, podemos tomar decisiones más informadas sobre nuestra estrategia de marketing.
¿Cómo se mide el social listening?
Para poder realizar la escucha social se utilizan herramientas especializadas en monitorear múltiples plataformas sociales y analizar grandes volúmenes de datos. Estas herramientas permiten rastrear, reunir y analizar datos de conversaciones en línea para obtener insights de valor.
Gracias a ellas podemos buscar palabras clave relacionadas con nuestra marca, productos, competidores, etc y analizar el sentimiento (es decir, ver si las conversaciones sobre nuestra marca son positivas, negativas o neutras).
Las herramientas de escucha social también permiten identificar a los influencers que hablan sobre nosotros (o sobre el sector en el que nos movemos) y, finalmente, generar informes detallados para visualizar los resultados del análisis.
Lógicamente, por la complejidad de este análisis, el social listening no se mide con un único indicador sino con una combinación de métricas diseñadas para tratar de comprender el alcance, la influencia y el sentimiento de las conversaciones en torno a nuestra marca.
Entre las métricas más comúnmente usadas en la escucha social tenemos:
- Volumen de menciones: número total de veces que se menciona nuestra marca, producto o tema en las redes sociales.
- Alcance: número de personas que han visto las menciones.
- Impresiones: número de veces que una publicación se ha visto.
- Engagement: nivel de interacción con las publicaciones (likes, comentarios, compartidos…).
- Sentimiento: actitud general hacia nuestra marca (positivo, negativo o neutro).
- Alcance de los influencers: número de personas a las que llegan los influencers que mencionan nuestra marca.
- Share of voice: proporción de menciones de nuestra marca en comparación con nuestros competidores.
- Tendencias: identificación de temas o conversaciones emergentes relacionadas con nuestra marca.
¿Cuál es la mejor herramienta para social listening?
Como decíamos, para obtener todos estos datos es necesario contar con apps especializadas en escucha social que utilizan algoritmos avanzados para poder rastrear y analizar grandes cantidades de datos de las redes sociales.
Y, como era de esperar, no podemos decir que exista una herramienta perfecta para el social listening. La ideal varía según las necesidades específicas de cada empresa o individuo, y cada una ofrece diferentes funcionalidades, niveles de detalle y precios.
Por eso, para elegir una herramienta para nuestro negocio debemos considerar factores como el presupuesto que estamos dispuestos a invertir, las plataformas sociales que queremos monitorizar, sus características y facilidad de uso.
Además, también es importante tener en consideración el tamaño de nuestra empresa: lógicamente, nuestras necesidades no serán las mismas si formamos parte de una gran corporación que si somos un autónomo o una pequeña empresa.
En cualquier caso, aunque no haya una herramienta perfecta, conviene conocer algunas de las herramientas de escucha social más populares y/o utilizadas (algunas gratuitas y otras de pago):
- Metricool: Ideal para pequeñas y medianas empresas que buscan una solución integral para gestionar sus redes sociales y realizar un seguimiento de su reputación online.
- Hootsuite: Una plataforma muy completa que permite gestionar múltiples redes sociales y realizar un seguimiento de las conversaciones relevantes.
- BuzzSumo: Especializada en encontrar contenido viral y analizar el rendimiento de los influencers.
- Talkwalker: Ofrece un análisis de datos muy detallado y permite comparar a diferentes marcas.
- Brandwatch: Una herramienta muy potente diseñada para grandes empresas que necesitan análisis avanzados.
- Google Alerts: Una opción gratuita y sencilla para monitorear menciones de nuestra marca en Internet.
- Mention: Una herramienta versátil que ofrece un buen equilibrio entre precio y funcionalidades.
- Keyhole: Especializada en el análisis de hashtags y campañas específicas.
Como decíamos, para elegir nuestra herramienta debemos considerar varios factores pero también es recomendable realizar una investigación sobre las distintas opciones disponibles (leer reviews, comparar características y precios…) y, finalmente, probar las distintas herramientas a través de las versiones gratuitas (con opciones capadas o límite de tiempo) que todas ellas suelen ofrecer.
Una vez hayamos elegido, el último paso será aprovechar al máximo nuestra social listening tool siguiendo una serie de pasos, el primero definir nuestros objetivos: ¿Qué queremos medir? ¿Qué acciones queremos tomar?
A continuación, será momento de establecer cuáles son las palabras clave relevantes (definiendo sinónimos, variaciones y términos relacionados) y de configurar alertas para poder recibir notificaciones en tiempo real cuando se produzcan menciones sobre nuestra marca, producto o empresa.
Finalmente, con los datos proporcionados por la herramienta elegida tendremos que analizarlos para poder identificar tendencias, patrones y oportunidades. Y, con todo ello, actuar en consecuencia, utilizando la información obtenida para mejorar nuestra estrategia de marketing y, consecuentemente, nuestro negocio.
En definitiva, el social listening nos permite escuchar a nuestra audiencia para entender sus necesidades. Por tanto, es una herramienta fundamental para cualquier empresa que quiera estar conectada con su público y tomar decisiones estratégicas basadas en datos para mejorar su marca.
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