La digitalización es un fenómeno imparable y, en buena medida, necesario para cumplir con éxito los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). Aunque en términos generales esta es positiva, la forma en que se digitaliza el mundo puede ocasionar brechas y traumas notables. Sin embargo, la digitalización ha de ser inclusiva y no dejar a nadie atrás.
La falta de alternativas a los entornos virtuales o la digitalización forzosa está dejando atrás a muchos colectivos de escenarios en los que tener presencia es indispensable. Está ocurriendo, por ejemplo, con las personas de edad avanzada, cuando en la sucursal bancaria el trabajdaor que les atendía es sustituido por un cajero digital.
Brecha digital por falta de alternativa accesible
La accesibilidad universal de la tecnología es un prerrequisito para que la digitalización sea justa. Dicho de otra manera: no se puede sustituir un elemento offline con tecnología online si esta no es ‘usable’ por cualquier persona, incluso aquellas sin formación. La última gran brecha digital se ha visto en los municipios rurales con el cierre de sucursales bancarias. Más de la mitad de los municipios ya no tienen sucursales.
El motivo tras el cierre ha sido el elevado coste de la sucursal física con respecto al que tiene el espacio virtual. Un entorno que, por otro lado, ya está construido: los costes de mantenimiento de una plataforma para atender a un millón de clientes es similar al que tiene para dirigirse a dos, tres o diez.
En ocasiones el cierre ha sido total, lo que ha forzado a miles de ancianos a usar servicios digitales móviles. Mientras que, en otras, los cierres han consistido en levantar barreras horarias fuera de las cuales se manda a las personas utilizar el cajero automático. Los problemas aparecen cuando los usuarios no han recibido formación para hacerlo o no es posible que lo hagan por sí mismos.
La brecha más visible es la que tienen los ancianos con la tecnología digital bancaria. Muchos de ellos no disponen de smartphones ni de las competencias básicas para manejar un cajero, y necesitan de personal para realizar acciones sencillas como sacar dinero. Sin embargo, no es la única. Personas con ceguera, discapacidad cognitiva o discapacidad intelectual también se ven afectadas.
Digitalización forzada de los servicios públicos básicos
Durante los últimos años y, en parte, debido a la pandemia, se ha visto una situación parecida en servicios públicos como la Agencia Tributaria, el acceso a los servicios de los ayuntamientos o el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). Muchas personas mayores han denunciado la digitalización forzosa a la que les empujan las administraciones.
Si bien es cierto que servicios como Cl@ve PIN y el Certificado Digital funcionan de forma maravillosa para los usuarios que saben cómo manejarlos, la tecnología se convierte en una barrera para quienes ni siquiera disponen de un dispositivo conectado ni quieren tenerlo. Como comenta Julio Méndez Menéndez de Llano, presidente de la Asociación de Jubilados y Pensionistas de Lugo, “hay también un teléfono local al que nunca responde nadie”.
La situación de la pandemia, la reducción de presencialidad en las oficinas públicas, la necesidad de cita previa, el colapso sufrido por las solicitudes de ayuda. Estos factores, entre otros, han hecho que incluso la parte de la población que sí está acostumbrada al uso de herramientas digitales se vea en una situación de indefensión ante la tecnología.
A veces esta da problemas porque no funciona como debe, existen dispositivos incompatibles o simplemente surgen dudas. Y eso hace que los usuarios de servicios públicos se conviertan a la fuerza en clientes de gestorías privadas. Cuando la digitalización no se realiza pensando en la accesibilidad universal, muchos colectivos quedan fuera y se amplían las brechas sociales, como denuncia la Fundación Cotec.
Cómo digitalizar sin dejar a nadie atrás
Con frecuencia, la digitalización inclusiva no exige un esfuerzo mayor que aquella con exclusión, aunque sí una toma de conciencia previa a la fase de diseño. Por ejemplo, el modo editor en Wikipedia supuso una considerable reducción de la brecha de género. Al permitir una edición que no dependía de ningún lenguaje de programación, hizo que lo usasen más mujeres en una época en la que había menos presencia femenina en el sector del desarrollo de software.
En la última edición del Mobile World Congress (MWC) se ha presentado un tipo de cajeros que permite hacer videollamadas desde el mismo. No utiliza tecnología innovadora, solo incluye un botón que poder pulsar cuando el usuario no sabe manejar la máquina. Ante esa pulsación hay varias alternativas. Primero responde un robot, pero, si este resulta insuficiente, continua un humano.
Cerrar una oficina bancaria y poner un cajero no tiene por qué ser malo per se. Algo tan ‘sencillo’ como incluir una pantalla y una cámara para realizar una videollamada en caso de duda es suficiente para atender a la población que no sepa usar el cajero. El cliente acude al mismo y, si no lo entiende, hace una llamada en la que le atienden como si estuviese en la sucursal.
Imágenes | Paréj Richárd, Eduardo Soares, Georg Arthur Pflueger.
