“Ponemos el foco en nuestro cliente”. “El cliente es lo primero”. “Nos adaptamos a lo que quiere nuestro cliente” ¿Cuántas veces hemos oído a una empresa lanzar esos mensajes? ¿Cientos, miles…? “Vale sí, piensas en mí, ¿pero PIENSAS en mí?”, se pregunta ese mismo cliente al que todos quieren atraer.
En Orange decidimos hace tiempo que eso no fuera una simple coletilla sino que fuera el eje alrededor del cual gira cada día el trabajo de cada uno de los empleados que trabajan para la compañía en España, independientemente de su actividad.
Porque, no nos engañemos, quien de verdad conoce “al dedillo” lo que inquieta o precisa un cliente de Orange solo puede ser quien está diariamente de cara al público. En otras palabras, nuestros colegas de las Tiendas Orange, que abren cada mañana a las 10am y ven entrar en los establecimientos a pequeños y mayores, familias, pequeños empresarios, amas de casa…
Este convencimiento llevó a nuestros compañeros de Comunicación Interna a lanzar hace ya año y medio la iniciativa Todos vendedores, cuyo objetivo no es otro que el que todos pasemos al menos un día en una Tienda Orange para “empaparnos” de las inquietudes, quejas o necesidades de cualquiera de los más de 13 millones de clientes que Orange tiene en España. Solo así sabremos lo difícil, pero no por ello menos gratificante, que es esa tarea y podremos llevar a nuestro trabajo lo que hemos aprendido en “primera línea”.
Tras unos primeros meses cogiendo rodaje, este programa ha cogido velocidad de crucero y ya son 325 los empleados de Orange que, no trabajando directamente de cara al cliente, se han puesto en la piel de un “vendedor” y han pasado al menos una jornada en tienda.
Y sí. Aquí la que suscribe, es una de esas 325 personas que con nervios, pero también con mucha expectación, entró hace tan solo unos días en una de las tiendas que la marca tiene en Madrid. Al principio cuesta, no estás tan “rodada” en el cara a cara con los clientes como los compañeros de las tiendas, a los que miras no sin cierta envidia y mucho de admiración, porque derrochan paciencia, intuición, don de gentes y mucha mano izquierda. Porque el cliente o potencial cliente que llega a una tienda de Orange o de cualquier marca, precisa ante todo que el comercial le escuche y se ponga en sus zapatos para buscar la mejor solución a lo que precisa, sea grande o pequeño, sea buscar una tarifa para llamar y navegar por internet o algo tan simple como configurar la hora en su teléfono. No hay cliente pequeño ni necesidades más importantes que otras.
Es una sensación la mar de gratificante salir de la tienda al final de tu jornada, sabiendo que has podido ayudar a al menos un cliente a resolver un problema o duda. Más aún cuando es un cliente que ha llegado con cierto enfado y escepticismo y se marcha, si no con una sonrisa, por lo menos con la sensación de que ya tiene un problema menos.
Es cierto que no todos salen así, y eso te deja cierto resquemor por no haber podido cubrir sus expectativas, pero también supone un acicate para lograrlo en la próxima ocasión.
Ahora, cuando me siento frente a mi ordenador cada mañana, ya no veo al cliente como un ente abstracto sino como una persona con cara, con nombre y apellidos, con su vida y sus problemas. Y mi trabajo ahora es diferente, porque sí, ahora siento de verdad que yo también soy vendedora.
