El mundo está cambiando a pasos agigantados. La actual generación, compuesta en su mayor parte por milénicos, tiene expectativas y necesidades diferentes a los consumidores que hasta ahora contemplaban las empresas.
La experiencia de usuario ha pasado a ser la principal área de competición, también el sector de las aseguradoras. El cliente se ha convertido en el centro de su servicio, y el desarrollo de producto y de la empresa están en otro plano. Esta estrategia es conocida como consumer-centric y de ella salen muchas ideas que se ponen en práctica en Orange Seguros.
Así son las organizaciones consumer-centric
Con el modelo consumer-centric se pretende orientar a la empresa hacia el cliente. El objetivo es satisfacer mejor las necesidades del usuario y crear una relación a largo plazo.
Existen altas probabilidades de que una compañía business-to-consumer (B2C o negocio a consumidor en español) que no tiene al cliente en el centro termine desapareciendo. La satisfacción de este es clave en un entorno en el que la relación con la empresa se ve como una experiencia y no se reduce solo al producto. En una organización consumer-centric hay además otros tres pilares que resultan fundamentales.
Respuestas inmediatas
Los usuarios demandan poder establecer contacto con la empresa en cualquier momento y lo quieren hacer a través del canal que les resulte más cómodo.
Partimos de la base de que estamos ante un cliente hiperconectado, por lo que cualquier entidad debe pensar en ofrecer la máxima disponibilidad. Es más, debe usar un modelo omnicanal. Esto significa estar presente en los diferentes canales principales, como son el correo, las redes sociales, la web y el teléfono.
Es cierto que esto ya se estaba cubriendo con un modelo multicanal, pero, por lo general, cada uno se trataba por separado, con sus propios objetivos. La omnicanalidad, en cambio, busca una interacción unificada. De esta manera, se consiguen respuestas más rápidas y eficientes en las comunicaciones.
Una oferta personalizada y con valor
De poco sirve arropar al cliente si el nuevo modelo no está creando valor en las propuestas. La premisa básica del consumer-centric es conocer mejor a los usuarios del servicio; es la única manera de presentar ofertas personalizadas.
El cliente espera que la empresa ajuste los servicios a sus necesidades, no que él tenga que elegir entre una serie de opciones cerradas. Orange Seguros tiene en cuenta esta posición y ofrece precios exclusivos y condiciones especiales, además de opciones personalizables.
De la misma manera, los clientes no quierne optar por una póliza con unas condiciones impersonales; prefieren pagar de forma cómoda por los servicios que consume. Puede hacerlo a su medida, eligiendo si el pago es mensual, trimestral, semestral o anual.
La satisfacción no acaba cuando se realiza la compra
Nada hay más importante en el modelo consumer-centric que hacer el ‘viaje’ con el cliente, ‘acompañarlo’ a lo largo del tiempo para que se sienta tranquilo. Como ya hemos comentado en puntos anteriores, con el conocimiento del cliente se puede crear propuestas personalizadas, pero también fidelizar al mismo al dar valor al tiempo que llevan juntos.
Parece lógico, pero en muchas empresas se comete el error de dejar a un lado la comunicación una vez que el cliente ya ha firmado su contrato o adquirido un servicio. Vuelven a ponerse en contacto en el caso de que ocurran incidencias, y este no es el camino más indicado para construir una relación duradera.
Por Kote Puerto.
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Acerca de Orange Seguros:
Orange Seguros es una Agencia de Seguros Vinculada perteneciente al Grupo Orange que comercializa seguros exclusivos para los clientes de Orange, ofreciendo a sus clientes una relación muy sencilla con sus seguros a través de una experiencia digital. La razón social de Orange Seguros es Orange Mediación de Seguros, S.L con N° de registro en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): AJ0232. Orange Seguros mantiene suscritos contratos de agencia para la comercialización de seguros con ZURICH VIDA, COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A.U y Zurich Insurance Public Limited Company, Sucursal en España.
