¿Cómo se mide la felicidad de un cliente frente un plato de espaguetis carbonara? ¿Cuántos ceros y unos ocupa la satisfacción de un comensal ante un solomillo en el punto perfecto de cocción?
El negocio de la restauración gira alrededor del cliente. De sensaciones, hasta hace poco, prácticamente intangibles. Pero si algo están demostrando internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y el análisis de grandes conjuntos de datos es que todo se puede medir. No solo eso, sino que en esta recogida y estudio de los datos está el secreto del éxito. Tanto en la mesa como detrás de la barra o en la cocina.
En España, el sector de la restauración facturó 36.763 millones de euros en 2018. Las cifras crecieron por cuarto año consecutivo; y los negocios del sector recibieron 71 millones de clientes más, según los datos de The NPD Group. En total, fueron 7.450 millones de visitas que se dejaron 4,93 euros cada una. Los que más crecen: los restaurantes de servicio rápido. Es decir, bares, cafeterías, establecimientos de comida rápida y envío a domicilio.
De hecho, la consultora destaca los consumos funcionales y el consumo fuera de los establecimientos (para llevar y a domicilio) como dos de las grandes palancas de crecimiento del mercado. ¿Qué papel juega la tecnología IoT y el Big Data en todo esto?
La restauración frente a la digitalización
En un entorno cada vez más competitivo, la tecnología está posibilitando acceder a nuevas herramientas y nuevos modelos de negocio en el sector. De hecho, la digitalización es la prioridad estratégica para el 9% de las empresas de restauración y la mejora y transformación de procesos internos lo es para un 11%, según el ‘Anuario de la restauración organizada en España 2018’ de KPMG España.
Y es que la digitalización no solo permite ser más eficiente y competitivo, sino que está cambiando la forma de entender el negocio de la restauración. Por ejemplo, el 24% de los directivos encuestados para el informe de KPMG señalan que las redes sociales están cambiando la forma en la que los clientes se comunican con las empresas e influyendo en las decisiones de otros consumidores. Y el 20% señala que la digitalización está posibilitando la entrada de nuevos actores en segmentos como la entrega a domicilio.
Más que una cocina conectada
En este entorno cambiante, internet de las cosas está contribuyendo a mejorar los márgenes y ganar en eficiencia. La conectividad posibilita un conocimiento profundo del negocio y la rápida reacción ante cualquier cambio. Y lo hace tanto de cara al público como en la cocina.
Así, en el back office, contar con equipos conectados y sensores genera tres grandes beneficios:
- Monitoreo remoto para control del inventario y de las condiciones de almacenamiento de los alimentos.
- Refuerzo del cumplimiento de la regulación (o compliance) gracias a los datos del monitoreo de las condiciones en cocina y en las despensas.
- Mantenimiento predictivo, anticipándose a sobrecostes energéticos, averías graves o daños en los alimentos, entre otras cosas.
Por otro lado, de cara al público, la conectividad permite mejorar la interacción con el cliente dentro del restaurante (pedido desde la mesa, pago directo, programas de fidelidad, feedback personalizado), reforzar los servicios de entrega a domicilio (geolocalización del repartidor en tiempo real) y de take away o personalizar la oferta para cierto tipo de clientes.
El papel de los datos
En realidad, los sensores y los dispositivos conectados no tienen tanto valor en sí mismos como en los datos que generan. En su análisis está la información útil para la toma de decisiones que aseguren la supervivencia del negocio. Según el informe de KPMG, en el futuro a corto plazo estas son las grandes prioridades de las empresas de restauración en España en el uso de Big Data (de más a menos prioritario):
- Marketing y promociones en tiempo real
- Personalización de la experiencia de los clientes
- Predicción del comportamiento y las tendencias de los clientes
- Personalización de la oferta
- Previsión de la demanda
- Diseño de nuevos productos
- Control del fraude
- Planificación estratégica y financiera
- Planificación de espacios y ubicación de los locales
- Racionalización de la oferta de productos
- Gestión de riesgos
“Con un mercado cada vez más competitivo es vital conocer a los clientes, anticiparse a sus cambios y ser capaz de desarrollar nuevos productos y conceptos adaptados a los mismos”, concluye el informe. La conectividad de las cosas y el análisis de los datos que generan están dispuestos a echar una mano para conseguirlo.
Por Juan F. Samaniego
Imágenes | Unsplash/Clay Banks, Fabrizio Magoni, Nathan Dumlao, Ali Yahya
