La COVID-19 ha hecho que muchos sectores se tambaleen. Algunos han sufrido grandes pérdidas, como los hoteles, restaurantes y cafeterías del sector horeca; mientras otros han duplicado su actividad, como en el caso del contenido online. Las telecomunicaciones, sector digital transversal para todo tipo de negocios, también cuentan con retos y oportunidades por el coronavirus.
Así se desprende del informe ‘Retos y oportunidades del sector de las telecomunicaciones ante la COVID-19’, de Nae. Esta consultora especializada en el sector telco destaca este sector como “un actor clave” de los retos sociales y económicos que están por llegar. Y no cabe duda de que comunicarnos es un elemento indispensable tanto a nivel personal como empresarial.
“Un golpe al tablero de juego”
La crisis primero sanitaria, luego laboral y finalmente económica está suponiendo un cambio acelerado en nuestros hábitos. En Nae lo llaman “una alteración del tablero de juego para la sociedad y las empresas”, y destacan los cambios permanentes como los más relevantes.
Ahora consumimos más Netflix al pasar más tiempo en casa, pero no significa que en el medio y largo plazo vayamos a hacerlo. Sí que aquellas personas que nunca se habían planteado consumir streaming ahora podrían conservar el hábito. Y estos cambios traerán nuevas reglas sociales, sumadas a otras más visibles y offline como la distancia social.
Este golpe al tablero de juego incidirá principalmente en aspectos como la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y la imagen de marca, la forma en que se responde a la contracción del mercado, la resiliencia del servicio de comunicaciones, la forma en que diversifican las telcos, cómo se potencia el talento y la manera en que las tensiones de caja afectarán a la sostenibilidad.
Las telcos aprueban en RSC, de momento
“Las marcas del sector de telecomunicaciones consolidan su segunda posición sectorial como las que más están aportando a la sociedad en estos momentos de crisis”, publica Ymedia Vizeum en su estudio semanal ‘Brand Health Survey’ en base a encuestas. No es de extrañar: permite el trabajo y hablar con la familia.
Como indican desde Nae, “gobiernos, empresas y ciudadanía perciben el sector como esencial para el funcionamiento de sociedad y economía”. Este gran apoyo en el imaginario colectivo, sumado a acciones concretas de apoyo a clientes llevadas a cabo durante la pandemia, han consolidado su posición.
¿Cómo responderán a la contracción del mercado?
El uso doméstico y empresarial de las telecomunicaciones ha crecido de forma notable. Sin embargo, también podrían crecer algunas cifras en negativo. La contracción económica podría hacer que muchos contratos, tanto personales como empresariales, fuesen cancelados o impagados.
La falta de liquidez de personas y empresas podría percibirse durante los meses de recuperación en V. Más aún si esta es en L (más lenta). Desde Nae recomiendan observar el largo plazo y seguir manteniendo y desplegando red. ¿El objetivo? Salir reforzados tras el reinicio de la actividad.
La resiliencia del sistema de telecomunicaciones
España es uno de los países del mundo con mayor infraestructura de red, un punto que aporta resiliencia al sistema. Hasta ahora, los expertos cuestionan cualquier posible colapso local de las redes debido a un uso masivo. Incluso con un crecimiento notable en el uso de datos, la red aguanta.
Algunas innovaciones previas tales como la virtualización de red han sido claves a la hora de aliviar la carga y aprovechar los recursos físicos disponibles. De ahí la importancia en no detener la innovación durante este periodo: aquellas telcos que inviertan en mejorar su infraestructura saldrán bien posicionadas.
¿Están las telcos diversificadas?
La diversificación es una estrategia en la que todas las grandes empresas suelen invertir. Es una forma de minimizar el riesgo global, en este caso una caída de clientes de contratos o una disminución de uso por parte de algunos usuarios. Aunque muchas telcos llevan años posicionándose.
En el caso de Orange podemos observar diversificación en la venta de objetos IoT, la puesta en valor de su seguridad interna como servicio externo para empresas o el banco Orange Bank, entre otros servicios, incluso los no monetizados como el portal Hablemos de Empresas.
Teletrabajo, dependiente de las telcos
Una de las fortalezas a medio y largo plazo de las telcos es el auge del teletrabajo. Salvo en casos puntuales, este es altamente dependiente de las redes de telecomunicaciones. Archivos en la nube, reuniones por videoconferencias o trabajo digital en remoto requieren una red estable.
Al mismo tiempo, grandes sectores como el retail, la enseñanza o la consultoría se están trasladando rápidamente a un mundo digital que depende de la infraestructura de red. Páginas web, sitios MOOC o plataformas de encuentro entre profesionales son algunos ejemplos de aplicaciones dirigidos al usuario final.
¿Son sostenibles las telecomunicaciones?
Todo parece indicar que las fortalezas y oportunidades del sector de las telecomunicaciones superan con creces los retos y debilidades. Sin embargo, no se pueden obviar las “tensiones de caja” generadas por la “contracción de la demanda y un posible ciclo de deflación”.
Las telcos son en la actualidad totalmente necesarias y constituyen una capa horizontal que permea todo negocio y sector, y que por el mismo motivo es altamente dependiente del futuro de estos. Desde Nae se aconseja a este sector generar “nuevas políticas de captación, fidelización y retención, mucho más flexibles y proactivas”, que eviten el churn.
El churn es un concepto que implica la pérdida de un cliente no porque este lo desee, sino porque no le queda alternativa; y en periodos de crisis es un elemento clave. Para evitarlo, desde Nao han sintetizado algunos puntos clave:
- Centrarse en el cliente. Nuevos patrones de uso postCOVID, revisión de las ofertas y pricing, convergencia de servicios.
- Canal digital. Y su uso preferente para captar y retener clientela. Priorizar el testing en este punto para evitar el churn.
- Red. En concreto asegurar su calidad, seguridad y disponibilidad, combinando planes de despliegue y mejora con el mantenimiento de redes existentes.
- Operaciones. Hacer un hueco a la automatización, minimizando la intervención humana en procesos básicos y aplicar correcciones automáticas (zero touch).
Por Marcos Martínez
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