La pandemia ha cambiado de manera importante el comportamiento de los consumidores en relación con el canal elegido para efectuar sus compras. Aunque el ecommerce ya había experimentado un crecimiento importante antes de la crisis sanitaria, 2020 fue el año de su despegue definitivo, motivado por las necesarias restricciones a la movilidad impuestas por el avance de la COVID-19.
Todo hace indicar que esta tendencia no ha sido un evento aislado, sino que ha venido para quedarse. Y aunque los comercios físicos todavía seguirán teniendo su cuota de mercado, el perfil del consumidor y los propios negocios tenderán a cambiar para adaptarse a este escenario pospandemia.
Una vertiente dual: ‘ecommerce’ y compra presencial
2020 marcó un antes y un después en el sector del comercio electrónico. Según datos del portal CNMCData, el ecommerce superó los 12 800 millones de euros en el tercer trimestre de 2020, lo que representa un 2,5% más que el mismo periodo del año anterior. En este sentido, 3 de cada 4 hogares realizaron compras por internet en 2020, frente al uno de cada tres que lo hacía tan solo tres años antes, según los datos facilitados por Kantar WorldPanel.
De estos datos se puede extraer una doble lectura. Por un lado, que el ecommerce está experimentando un crecimiento sin precedentes y se ha convertido en el canal preferido de compra por parte de los consumidores. Y, por otra, que todavía existe un importante segmento de la población que, a pesar de las restricciones a la movilidad, se siguen decantando por el comercio físico.
Esto ocurre especialmente en franjas de edad más adultas, que prefieren un trato más personalizado, la experiencia de compra del canal físico y el desplazamiento al lugar de compra. Esta circunstancia ha provocado que, debido a su mayor vulnerabilidad frente al coronavirus, este perfil de consumidor haya adoptado mayores precauciones a la hora de asistir a sus tiendas físicas, como el uso generalizado de la mascarilla, los geles hidroalcohólicos y el lavado de manos, entre muchas otras.
¿Triunfará la omnicanalidad?
El comercio está sufriendo una transformación sin precedentes, al englobar cada vez más modelos de negocio de carácter híbrido, combinando los canales de venta online y el comercio físico. Este nuevo paradigma trae consigo una serie de desafíos para los comercios, como el hecho de aunar en una única estrategia las diferentes experiencias de cliente de estos dos canales, un concepto conocido como omnicanalidad.
De hecho, según el VII Estudio Anual de ecommerce, elaborado por IAB Spain, la omnicanalidad es una de las tendencias que marcarán la realidad de los comercios en los próximos años. Sobre todo para atender las nuevas necesidades de este perfil de consumidor, mejorar la calidad del servicio ofrecido y fidelizar los clientes.
Dicho de otro modo, los comercios se esforzarán cada vez más en que sus estrategias de marketing sean uniformes y consistentes, y sobre todo que estén orientadas a que la experiencia del cliente sea la misma, tanto si utilizan el canal presencial como si optan por el canal online.
Asegurar el comercio ante nuevos eventos perjudiciales
Sea como fuere, lo que la pandemia les ha enseñado a los comercios físicos es que cualquier evento inesperado puede suponer el cierre precipitado de un negocio, con todo lo que esto conlleva. Y no tiene por qué ser una nueva pandemia; un siniestro tan habitual como un incendio o una inundación puede poner en riesgo su viabilidad si no está asegurado de forma correcta.
Por eso, los comercios ponen cada vez más en valor la contratación de un seguro que proteja el negocio ante cualquier eventualidad, como daños por agua, eléctricos o estéticos o rotura de lunas, cristales y rótulos. El seguro de comercio de Orange Seguros By Zurich cumple con todas estas premisas, y protegerá tu negocio ante cualquier imprevisto. Una necesidad cada vez más acuciante para los negocios, sobre todo ante la nueva realidad que se avecina de los comercios en un escenario pospandemia.
Por Diego Lorenzana.
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