Es un hecho que la digitalización se ha acelerado con la pandemia causada por la COVID-19. Uno de los sectores más afectados es el de la restauración, y los negocios han tenido que adaptarse rápidamente a las necesidades y normas que marca la nueva normalidad.
La transformación digital ha cambiado el concepto de restauración. Ya lo estaba haciendo poco a poco, y se ha apretado el acelerador. Son ya muchas las herramientas tecnológicas que ayudan a los negocios de hostelería a ser más eficientes, atractivos, rentables, y también sostenibles.
La digitalización en negocios de restauración engloba varias cosas. Hay herramientas que se ocupan de todo lo relacionado con llegar al cliente (publicidad, fidelización o presencia en redes sociales); herramientas para el área operativa de front office (reservas, ventas, sistemas de pago, etc.); para el back office (cocina, inventario, compras, etc.) y para el control del negocio, elaborando los presupuestos o las previsiones de compra.
En 2018, según un estudio realizado por Techfood Consult y Basque Culinary Center acerca de la digitalización del sector, las herramientas tecnológicas más utilizadas pertenecían al front office, con el pago con TPV y disponer de red wifi en el local. En el área de back office las más populares eran herramientas para la gestión de inventario, compras y proveedores. Otra de las novedades más demandadas era ya el pago con el móvil, presente en el 50% de los establecimientos encuestados, y con un 40% que planeaba implantarlo a corto plazo. El rango medio de inversión en nuevas tecnologías estaba entre el 1-2% y el 3-4% de la facturación. Y el 83% de los encuestados consideraba las herramientas tecnológicas como una importante ayuda para el crecimiento de la empresa.
Sistemas de pedido remoto y cartas digitales cada vez más interactivas
Los nuevos restaurantes de la era digital se centran ahora en que el cliente pueda realizar pedidos online o reservas desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. Otra de las grandes novedades es ofrecer al cliente la opción de personalizar el pedido y el menú en el momento de la compra, con todas las facilidades. La personalización de los pedidos ofrece a los negocios hosteleros oportunidades de venta, y agiliza el proceso de compra. Uno de los métodos es a través de los llamados ‘quioscos de autoservicio’, o pantallas interactivas.
McDonald’s fue una de las empresas pioneras en introducirlos en sus locales, como parte de su estrategia global ‘Experimentar el futuro’ en 2016. Los quioscos de autoservicio permiten al usuario controlar el modo en que realiza su pedido, aumentan la visibilidad del stock, mejoran la experiencia de compra y reducen el tiempo de espera en todo el local. El poder realizar el pago directamente es otra de sus ventajas.
Restauradores y desarrolladores tecnológicos tienen claro que la llamada telefónica para reservar mesa está ya en un segundo plano, y que la distribución de comida a domicilio de la mano de empresas como Just Eat o Uber Eats no dejará de crecer. Las aplicaciones móviles para realizar los pedidos, de estas empresas o del propio local, permiten al usuario una total supervisión de la compra, también desde que se envía.
Los sistemas de pedido remoto están pensados para aumentar la rentabilidad, la eficiencia, y mejorar la experiencia de cliente. El pre-order permite pedir la comida desde cualquier lugar a través de la tablet o del teléfono móvil. Para el local es un escaparate de cara a potenciales clientes cercanos, y es la alternativa perfecta para gente que tiene poco tiempo para salir a comer. Mr. Noow, por ejemplo, es una app que a través de su marketplace digital permite a los usuarios pedir comida, reservar sitio si quieren comer en el local, y pagar.
Un método similar es el de empresas digitales como Camarero10. Consiste en colocar en las mesas o en la barra un chip de contactless o un código QR, en el que se muestra toda la información del local. El cliente no tiene que instalar nada en el teléfono, y este sistema ofrece acceso inmediato a la carta, muy interactiva, con descripción de platos, vídeos, fotografías, etc. También muestra promociones o descuentos activos. Permite hacer los pedidos directos desde el móvil, llamar al camarero y pagar la cuenta mediante TPV virtuales y pasarelas de pago. Cuenta también con acceso a las redes sociales del establecimiento, para poder intercambiar opiniones y compartir contenido.
Estas herramientas están pensadas para desarrollar promociones en tiempo real, creadas en el momento de la compra y personalizadas. Los precios pueden ser ajustables automáticamente en función de la demanda, por ejemplo, por franjas horarias. Pero ¿y para el cliente habitual?
Fidelización del cliente y mayores facilidades de pago
Lo que se busca en un negocio de restauración es que el consumidor vaya, disfrute del servicio, los productos, las instalaciones, y se marche con buen sabor de boca. Si esto pasa, volverá, o bien él o bien su gente: recomendará el sitio a otras personas, lo que se traduce en más ventas. Las redes sociales e internet siguen siendo el principal motor para estar lo más cerca posible de la gente y para invertir en publicidad.
El teléfono móvil es también la herramienta empleada por la mayoría de usuarios a la hora de valorar los restaurantes y cafeterías. Esas reviews son motivo para ir o no al local un posible nuevo cliente, especialmente si se encuentra en una zona que no conoce. La reputación online es un aspecto que importa y hay que cuidar.
Desde el punto de vista de la gestión de clientes se busca la fidelización. Hay que estar en todos los canales en los que están los clientes y crear contenidos y ofertas que sirvan para atraerlos. Plataformas como Cheerfy cuentan con tarjetas de fidelización, cupones o regalos sorpresa personalizados para clientes VIP. En un local pequeño era el camarero el que reconocía al cliente habitual y le ponía el café a su gusto. Ahora toda esta información se almacena en plataformas digitales para sacarle el máximo partido.
La COVID-19 ha acelerado, sobre todo, la digitalización de las formas de pago. La gente procura evitar tocar superficies. El pago sin contacto elude el uso de dinero en efectivo, y hasta tocar la TPV con la tarjeta. Orange Bank, con la colaboración de Mastercard, cuenta ya con la primera tarjeta cien por cien móvil para realizar los pagos sin ningún tipo de contacto.
La digitalización es el camino hacia una restauración más sostenible
La digitalización en negocios de restauración es sostenible. Los códigos QR, colocados en cada mesa o en otros puntos de los locales de hostelería, han llegado para quedarse. Esta medida, beneficiosa en estos tiempos porque evita el contacto, es también una solución que respeta el medioambiente. El ahorro de papel en la impresión y actualización de cartas y menús es significativo, convirtiendo esta práctica en una de las más sustentables.
Tal y como comentaba David de la Torre, responsable comercial de la startup Dreamed Solutions, en esta entrevista en Hablemos de empresas: “Las cartas digitales ya eran el futuro”. Esta solución, económica y sencilla para el hostelero, garantiza el cumplimiento de las normativas y protocolos de seguridad.
La analítica y el big data permiten obtener información útil (comportamiento del cliente, gasto medio) y ayudan también a crear un negocio más sostenible. Los restauradores se han dado cuenta de que necesitan estos sistemas para diagnosticar los problemas del negocio y proponer soluciones. Con un cálculo y una buena medición de la producción diaria que se requiere en cada establecimiento, se puede reducir hasta un 50% del desperdicio alimentario generado. Esto se traduce en un beneficio económico al disminuir los costes de compra, pero también social y ambiental.
Por Maty Fontenla
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